가트너는 다양한 기술의 발전으로 인해 사용자와 모바일 기기 간의 상호작용도 직관적인 방향으로 발전함에 따라 2019년에 이르러 스마트폰과 사용자 간의 상호 작용 중 20%가 가상개인비서(Virtual Personal Assistants, 이하 VPA)를 통해 이루어질 것으로 전망했다.
가트너가 4분기에 미국, 영국, 중국의 소비자 3,021 명을 대상으로 모바일 앱 설문 조사를 실시한 결과, 미국 응답자의 42%와 영국 응답자의 32%가 최근 3개월 간 스마트폰으로 VPA를 사용한 적이 있다고 답했다.
가트너는 현재 VPA가 알람을 설정하거나 인터넷에서 정보를 검색하는 등 단순한 업무에 주로 사용되고 있지만, 머지 않아 과거와 현재, 그리고 앞으로 예상되는 맥락을 기반으로 트랜잭션을 처리하는 등 조금은 더 복잡한 기능을 제공할 것이라 예상하며, 2019년 VPA가 사용자와 기기의 상호작용 방식을 바꿔놓으며 일상생활의 한 부분이 될 것으로 전망했다.
이러한 추세를 강화하는 시키고 있는 것이 바로 대화형 상거래(conversational commerce)의 가속화로, 페이스북 메신저(Facebook Messenger)는 사용자가 기업으로부터 제품을 구매하거나 고객 서비스 센터에 문의하고 우버 택시를 부를 수 있도록 지원한다. 텐센트(Tencent)의 위챗(WeChat) 사용자들은 청구 비용 지불, 택시 호출, 제품 구매와 같은 일을 문자로 해결할 수 있다.
아네트 짐머맨 부사장은 "인공지능(AI)나 머신러닝(Machine Learning), 그리고 VPA와 같은 기술은 2017년 이후, 전략적으로 중요한 전장이 될 것이다. 그리고 이러한 과정에서 모바일 앱은 서서히 사라지면서 궁극적으로 VPA에 종속될 것"이라고 말했다.
가트너는 2020년까지, 개인용 기기는 70억대, 웨어러블 기기는 13억대, 그리고 IoT 기기는 57억대로 늘어날 것으로 전망하며, 20억대의 기기 및 사물인터넷 장비가 누르지 않고 제어할 수 있는 제로터치(zero-touch) UI 기반으로 작동할 것으로 전망했다.
아네트 짐머맨 부사장은 “사람과 기기의 상호 작용 과정에서 터치스크린은 자취를 감추기 시작할 것이고 사람의 음성이나 주변 환경 인식 기술, 바이오메트릭스, 동작, 제스처를 사용하는 비중이 늘어날 것”이라면서 “이러한 상황에서, 사용자의 주변 환경을 시스템이 얼마나 인지하고 있는지에 따라 음성 지원 시스템 사용이 증가함에 따라 맥락적 정보를 활용하는 앱은 사용자의 수용 여부를 결정짓는 중요한 요소가 될 것이다. 이로 인해, 디바이스 제조업체가 보유하고 있는 VPA 관련 자산 및 제휴 관계, 자연어 처리, 딥 머신 러닝 전문 인력이 상당히 중요한 요인으로 작용할 전망”이라고 밝혔다.
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