정부가 삼성전자 갤럭시 노트7 리콜 사태를 계기로 휴대전화 리콜에 따른 이용자 보호를 위한 가이드라인을 발표했다.
미래창조과학부(장관 최양희, 이하 미래부)와 방송통신위원회(위원장 최성준, 이하 방통위)는 29일 보도자료를 통해 휴대전화 리콜에 따른 이용자 보호를 위하여 '이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인'을 발표하였다.
방통위는 최근 발생한 갤럭시 노트7 리콜을 계기로 휴대전화 리콜 발생 시 이용자 불편과 피해를 최소화하고, 리콜이 신속하고 원활하게 진행되기 위해서는 가이드라인을 마련해야 한다는 필요성이 제기되었으며, 지난 국정감사에서도 관련 요구(박대출 의원)가 있었다고 밝혔다.
특히, 휴대전화는 일반제품과는 다르게 통신서비스가 결합되어 판매되고 유통·판매과정에서 제조업자 외에도 다양한 이해관계자가 관여되어 있어, 제조업자(제조사)·이동통신사업자(이통사)·유통사업자(판매처) 별로 준수해야 할 사항을 명확히 규정할 필요가 있기 때문에, 제조업자 및 이동통신사업자, 유통사업자와 협의체를 구성하고 학계 전문가 및 소비자단체, 관계부처(국가기술표준원, 한국소비자원)의 의견을 폭넓게 수렴하여 이번 가이드라인을 마련했다고 설명했다.
이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인의 주요 내용은 제조사가 제품안전기본법에 따라 자발적 또는 강제적인 리콜을 실시하는 경우에 적용되며, 이 때 제조사와 이통사는 리콜에 따른 이용자 피해 및 불편을 최소화하고 이용자가 입은 피해에 대한 적정한 보상방안을 마련해야 한다.
제조사와 이통사는 리콜 결정 이후 3일 이내에 리콜 기간과 장소, 방법, 위약금 처리 방안, 사은품이나 경품, 단말기 보험 등 기존 프로모션에 대한 조치사항, 요금할인 등 추가 보상방안, 전담 고객센터 연락처 등 이용자 정책을 마련해 이를 7일 이내에 모든 이용자에게 고지해야 한다. 아울러 리콜 기간 동안 무료로 전담 고객센터를 운영해야 하며 이용자 정책을 마련한 뒤 추가로 이용자 보상을 제공하는 경우에도 이를 소급하여 적용해야 한다.
이통사와 판매처(판매점, 대리점)은 이용자가 합리적인 선택을 할 수 있도록 리콜에 따른 이용자 보상 및 추가로 발생할 수 있는 비용을 명확히 안내해야 하며, 단말기를 수리하는 경우 수리기간은 최대 15일을 초과할 수 없고 제조사는 수리기간 동안 이용자에게 대체 단말기를 제공해야 한다.
이용자는 리콜 기간 동안 언제든지 서비스 개통을 철회할 수 있으며, 이용자가 이전 이통사로 원상 회복을 원하는 경우(번호이동 철회)에는 기존 가입 계약과 약정기간, 요금제, 할인혜택, 멤버십 포인트, 마일리지 복구 등 서비스 이용조건을 복구해 제공해야 한다.
또한 제조사와 이통사는 리콜에 따른 판매장려금 처리, 수수료 지급, 추가 비용부담 방안 등을 마련하고 판매처의 선의의 피해가 발생하지 않도록 노력하는 한편, 필요한 경우에는 판매처에 대한 교육 또는 지원을 실시해야 한다.
그러나 방통위와 미래부가 내놓은 이번 가이드라인은 법적 효력을 지닌 것이 아니기 때문에 제조사와 이통사에서 이를 준수하지 않더라고 강제할 방법이 없으며, 이용자 피해 보상 방안과 달리 판매처의 피해에 대해서는 피해가 발생하지 않도록 노력하라는 정도의 권고에 그쳐 향후 비슷한 리콜 사태가 발생했을 때 실효성이 있을 것인지 의문이 제기되고 있다.
방통위 측은 가이드라인이 직접적으로 법적 효력을 지닌 것은 아니지만, 휴대전화 리콜에 따른 이용자 보호 규정을 처음으로 마련했다는 점에서 의미가 있으며, 사업자간 협의를 통해 마련된 만큼 향후 자발적인 협조와 충실한 이행이 있을 것으로 기대된다고 밝혔다.
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