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물건 팔다가 하도 답답해서 여쭙니다.ㅜㅜ

햇님아빠

조회 : 2680
작성일 : 2009/05/13 19:34
간편 URL : http://www.bodnara.co.kr/bbs/bbs.html?D=2&num=120340

안녕하세요, 오랜만에 글 남기는 햇님아빠입니다.

둘째 태어난 뒤로 더 바빠졌습니다. 주말마다 처가에 내려가야 하니..ㅜㅜ

오늘 저에게는 황당한 경험이 있어서 답답한 마음에 여러분께 여쭈어 봅니다.

저희처럼 중간업체로써, 수입업체(또는 총판 및 2차 벤더)에게 물건을 공급받아 다양한 제품을 판매하는 판매자들은

간혹 재고가 부족하거나, 신제품일 경우에 공급업체에서 고객에게 직배송 하는 경우가 있습니다.

최근에 블루투스 동글 제품(비블루투스 휴대폰에 연결하면 블루투스 가능하게 해주는)이 꾸준히 판매가 이루어지고 있는데,

구매하신 한분께서 제품이 되질 않는다고 전화가 왔습니다.

내용을 들어보니, 동글에 불은 들어오는데 헤드셋으로 신호가 전달은 안되는거 같다고 합니다.

그래서, 불량 확인을 위해 자세한 기술상담이 필요한 부분이라 판단되어, 고객님께 제품 뒷면에 있는 고객센터로 전화를 하셔서 자세한 기술상담을 받아 보시라고 했습니다.

그랬더니, 왜 그래야 하냐고 하더군요.
(보통 고객님들께선 제품포장을 버렸거나, 물건이 같이 있지 않을경우 고객센터 전화번호를 알려달라고 합니다.)

다양한 제품을 취급하는 중간판매자인지라 자세한 기술지식이 부족해서 그렇습니다, 라고 말씀드렸더니,

귀찮아 하시면서, '그러면 환불해 달라' 하시더군요.

그래서, 환불이 되려면 제품의 불량확인이 되어야 하니 상담부터 받아보시는게 좋겠습니다.라고 말씀드렸습니다.

그러자, 그럼 저보고 공급업체에 연락해서 문제를 확인하라고 하더군요.

자세한 동작상황을 사용하시는 고객님께서 아시니 직접 하시는게 좋겠습니다, 라고 했습니다.

그럼, 그냥 환불해 달랍니다.

그때부터 같은 말씀을 계속 반복하시더군요. 서로 언성이 높아지기 시작했습니다.

끝에는 반말을 하시길래, 왜 반말을 하시냐고 그러니까, 니네들이 물건을 팔았으면.....이런식으로 말씀하시더군요.

그래서, 더 말을 섞으면 문제가 커질거 같아, 끊는다 얘기하고 그냥 끊었습니다.

그때부터 공개게시판을 통해 문제를 확대하시더군요.ㅜㅜ

제가 답답한건

1. 저같은 대부분의 판매자들은 복잡한 기계들에 대한 자세한 기술상담을 하지 못합니다.

다루는 제품들이 수백가지가 넘는데, 그 모든 제품들의 동작방법 및 오류 해결법을 어찌 다 알겠습니까?

그래서 기술상담이 가능한 곳으로 전화해 주십사 말씀드린게 잘못인가요?

제가 물품을 구매해서 문의를 해도 대부분의 판매자들이 원 수입업체나 고객센터에 전화하라고 얘기해 줍니다.
(애시당초 전 제품 뒷면의 고객센터에 전화하지만요.)

2. 제가 어떤 죽을죄를 지었는지 모르겠습니다.

고객과 함께 언성을 높인점, 일방적으로 전화를 끊은점...그 2가지는 인정합니다.
하지만, 둘다 상황을 보시면 이해가 되시리라 생각됩니다.

아직 젊은 나이라 쉽게 욱하는 상황도 있긴 하지만, 그래도 대부분의 고객분들이 친절한 상담 감사하다고 얘기해 주십니다.

공개게시판을 통해 문제를 확대하셔서 다 응대는 해드렸습니다.
하지만 게시판이란게 절대적으로 판매자에게 불리한 장소란건 여러분들도 아실겁니다.
그래도 상황설명과 함께 인정할건 인정하고, 답변을 달았습니다.

오늘은 몸도 바쁘지만, 정신적으로도 힘든 하루였습니다.

여러분들의 의견을 듣고 싶습니다. 제가 판매자의 자세로써 고쳐야 할점도 듣겠습니다.

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설레임 (kkp61)

/ 2009-05-13 19:58 / IP/ 신고/ 이댓글에댓글달기

흠.. 물건을 판매하는 입장이신 햇님 아빠입장에서는 무례한? 조금은 언급하신 식의 손님은 분명히 좋은 손님은 아니겟고,, 손님이 구매자인 입장이지만,, 한 사람으로서는 조금은 아쉬운 행동을 했지만,, 같이 언성을 높인점이나 일방적으로 전화를 끊은점은,, 손님이라는 입장에서는 좋은 태도로 보이지는 않겟죠.. 햇님 님이 조금더 침착하셧다면 조금이라도 원만한 결과를 났을거라고도 생각합니다. (공개게시판에 글을 올리거나 했던것을 안하게 했을수도 있을것 같네요.. 확실히 게시판 같은경우는 구매자입장으로 글 쓰고 읽는사람도 글 쓰는 사람 시점으로 상황을 읽게 되니깐요)

물론 사람인 이상 모든 상황에서 침착성을 유지하기는 힘들꺼라고 생각합니다. 저도 물론 조금은 관대한 성격이지만, 아르바이트 하다 보고 일하다 보면 정말 화내게 될떄도 있고 하니깐요.. 하지만 직업으로 하시는 일이시기 떄문에 평소보다는 조금더 많이 침착성 같은것을 유지해야 된다고 생각되네요..
^^;; 하시는 사업 번창하시고.. 좋은일만 있기를 ^^;

	(blasty) / 2009-05-14 9:11/ 자국/ 신고/
	조언과 격려 감사합니다. 화성까지30초님 말씀대로 좀더 침착해야겠습니다.^^

감자나무 (감자나무)

/ 2009-05-13 20:51 / IP/ 신고/ 이댓글에댓글달기

저번에 제가 올린 '보드나라 왕짜증나오' 와 같은 상황입니다.

문제는 구매하는 사람입장에서는 그것이 당연하나, 구매하는 사람 입장에서는 또 그렇지 못하다는 것이 현실입니다. 더우기, IT제품의 시장 상황이나 구조를 알지 못하는 사람의 경우에는 더 심각합니다. 보드나라 공구의 경우는 대부분 시장상황을 아시는 분들이다보니 덜하지만 일반 쇼핑몰에서는 다반사인 경우이지요.

공구 8년에 깨달은 것은 먼저, 고객이 화를 내도 절대 화를내면 안된다는 점과, 화를 냈다면 화를낸부분에 대해 여러번에 걸쳐 사과의말을 전해야 한다는 것. 그리고 고객에게 솔루션을 제시해줘야 한다는 것. (최소한의 성의를 내가 보이고있다는 것에 대한) 즉, 보드나라는 그일 이후 프로세스가 어떻게 바뀌었냐면, '저희가 확인할 수 있고 고객님이 직접 확인하실수도 있는데 저희가 확인하면 시간이 좀 많이 (24시간이상) 소요되는데 괜찮으시겠습니까? 급하게 해결해야하시면 저희가 번호를 알려드릴테니 확인을 하실수도 있습니다. ' 라고 응대를 하면 80%는 직접 하겠다고 하고 20%는 확인해달라고 합니다. 이 20%의 경우는 어떠한 경우로도 응대가 안되는 사람들이니 해주는게 오히려 좋습니다.

한가지, 자신의 상황을 납득시키려고 아무리 애를 써도 상대방은 듣지 않으므로, 납득시키려 하지 말고, 합의점을 찾아야 한다는 것과, 판매자도 스스로 어느정도 양보를 해야한다는 점입니다.

주제넘게 썼는데 참고만 하십시요. 보드나라 8년 게시판 응대 / 공구운영의 경험입니다.

	(blasty) / 2009-05-14 9:12/ 자국/ 신고/
	주제넘게 썻다니요, 경험의 글이라 정말 도움되는 내용입니다. 고객 응대 규칙을 마련해서 직원도 교육을 시키는게 좋겠다는 생각이 듭니다. 조언 감사합니다.^^

감자나무 (감자나무)

/ 2009-05-13 20:59 / IP/ 신고/ 이댓글에댓글달기

한가지 더 추가하자면, 사전에 반드시 상황명시를 해두어야 합니다. 즉, 이러한 경우에는 이렇게 처리합니다. 라고, 처리사항에 대한 코멘트를 미리 명시해두어야 하며, 명시하였을 경우에는 '저희가 이렇게 명시를 해두었는데, 민법상 명시해둔것에 구매를 하신것은 해당사항에 동의하였음을 뜻합니다' 라고 응대를 하면 99%는 코멘트에 따라 옵니다. (본인이 사전에 보지 못했더라도) 명시를 하지 않으면 이렇게 꼬이게 되지요.

보드나라 공동구매에 공지사항 사전조건이 많은 이유가 바로 이것때문입니다.

물론, 명시된 사항은 상법상 소비자 피해보상규정과 전자상거래법을 준수하는 규정이어야 한다는점 참고하십시요. 이번건같은 기술문의는 법적으로도 적절하게 응대를 한 케이스이므로, 일이 커져봤자 소비자에 득될것이 없습니다. 단, 소비자가 어떠한 경우라도 환불을 원한다면, 상법상 환불을 해주어야 한다는 것이 소비자피해보상규정과 전자상거래법인만큼, 관련 법령을 잘 파악하시고 최대한 판매자가 소비자의 권익보호를 위해 노력하고 있다는 인상을 주는것이 중요합니다.

추가로, 사이트 내에서 아군을 적절히 확보하시는 것도 중요합니다. (감자도 이 덕을 많이 봤지요. 횐님들 싸랑해요~~ ㅋ)

	하율이아부지 (成호철) / 2009-05-13 21:23/ 자국/ 신고/
	저는 감자나무님을 싫어하는 사람..;; 근데 뭐.. 건드릴만한 일이 없어서..ㅜㅜ

	감자나무 (감자나무) / 2009-05-14 0:25/ 자국/ 신고/
	ㅎㅊㄱ 탈퇴시키고 싶은 1人

	허접프로그래머 (valkyrie) / 2009-05-13 22:18 / IP/ 신고/

	서비스 응대... 이거 참 쉽지 않습니다. '고객은 무식하다'라는 것을 항상 되새기면서 처음부터 아주 작은 부분까지 열심히 설명하는 것이 좋은 방향이 아닐까 싶네요...

	항상웃자 (jinnei77) / 2009-05-13 22:29 / IP/ 신고/

	정말 참을 인자가 많이 필요하시겠습니다. 힘드셔도 화성까지30초님께서 말씀하신것처럼, 조금 더 침착성을 유지하시는 노력을 하시면 더 번창하시리라 생각됩니다. 힘내셔요~~

	Scavenger (bmw375) / 2009-05-13 22:59 / IP/ 신고/

	역시 상인의 길은 어렵군요. 이번 학기에 상법총론을 배워서 그런지 감자나무 님의 말씀이 공감됩니다.

	whoru (deathesp) / 2009-05-13 23:27 / IP/ 신고/

	저번에 다큐를보니 소비자 의식도 지수라는게 있는데 그런게 낮은 사람들이더군요. 쉽게 말해 그냥 개념이 없는 사람입니다. 자기들이 그상황되닌까 어쩔줄 몰라하더군요. ㅡㅡ; 적당히 봐서 대충처리해주세요. 물건하나때문에 피곤하실거 생각하면.. 단위가 큰거라면 어떻게 해볼만합니다만.

Tuna☆09 (ohye701)

/ 2009-05-13 23:57 / IP/ 신고/ 이댓글에댓글달기

딱 막무가내..라는 느낌은 듭니다.
무조건 햇님아빠님이 잘 하셧다고는 말 못하겠네요. "손님은 왕이다"라는 말 마따나 언성을 높이시는 건 잘못되신것 같습니다. 좋을때도 나쁠때도 쓰이는 이 손님은 왕이다 라는거..;

해당 제품이 하자라는 확실한 사유가 있다고 증명될 시에 그에 소요된 비용도 판매자가 부담을 해주시겠다고 하셧다면 조금은 나았을지는 잘 모르겟네요.(뭐 대부분 이것도 안먹힐 확률이 대다수입니다만)

그냥 교환으로 방향을 잡으실경우도 문제라는 생각이..=ㅅ=;
참 애매합니다..

	(blasty) / 2009-05-14 9:15/ 자국/ 신고/
	네, 저도 잘못했다는 생각을 합니다. 그리고 제품이 하자이면 그에 따르는 비용은 당연히 저희가 부담합니다. 온라인에선 참 힘든게 '손님은 왕이다'란 개념을 악용하시는 분들이 많습니다. 교환이나 환불해주면 안되는 기준의 제품을 울며 겨자먹기로 처리해 주고 나면 그 고객분은 다른곳에 가서도 또 그러거든요. 같은 피해자가 또 생기는거죠.

	blasty (ID) / 2009-05-14 09:17 / IP/ 신고/

	모든 분들 조언 감사드립니다. 고객 응대에 따른 지침을 마련해서 시행하는게 최선이란 생각이 듭니다. 그럼 저부터 지침을 따르기 위해 노력하면 더 침착해질 테구요. 다음엔 좋은 상황의 글을 남길수 있도록 노력하겠습니다.

	행복한부자아빠 (muherga) / 2009-05-14 11:25 / IP/ 신고/

	저야 소비자 입장으로서 구입만하니 뭐라고 하지는 못하지만 굳이 적을 만들필요는 없다고 판단되는데요. 그리고 중간상으로선 참 애매하겠지만 결국 판매자이시는 최종책임은 어느정도 지셔야한다고 판단됩니다. 어떤이가 한 말중에 이런말이 있더군요. "파는이는 10000개중 1개의 불량이나 사는사람은 그것이 전부이다" 다나와 댓글에서 본 글인듯 싶은데. 억울하겠지만 이미지 손상시켜서 결코 좋은 결과 나오긴 힘듭니다. 이번사건을 계기로 감자나무님 말씀처럼 조금더 체계적 대응방법을 만드시는게 좋을것 같네요. 비싼경험 했다 치시고 넘겨버리세요.

	安全地帶 (komow) / 2009-05-14 15:05 / IP/ 신고/

	판매하는 제품이 많아서 모든 부분을 알기는 힘드시겠지만 어느 정도 응대 메뉴얼은 가지고 있으시는 것이 좋겠습니다. 답답한 고객도 고객이니까요. 하지만 고객도 무조권 환불로 일관하는 모습이 좀 아니다 싶내요, 환불 규정에 박스개봉은 확실한 불량판별이 있어야 하니까요. 블루투스 같은 경우 헨드폰이나 플레이어 이상으로 인식못하는 경우도 허다하니 참고하셨으면 합니다.

	hthbest (ID) / 2009-05-14 20:12 / IP/ 신고/

	헐 저도 전에 서비스 직에 일해 봐서 아는데여.. 다짜고짜 들거 와서 기사들 보는 앞에서 던져 버리는 고객, 그냥 잘 해달라는 고객, 오자마자 욕하는 고객 별의 별 고객이 다 있습니다.. 기사들 걷은 멀쩡 하지만 속은 새까맣게 타들어갑니다.

	비스마르크 (miracling) / 2009-05-15 15:42 / IP/ 신고/

	외식업계 고객만족센터에서 일하고 있습니다. 목에 칼이 들어와도 절대 고객에게 화를 내서는 안되죠 ㅠㅠ 반말을 하던 쌍욕을 하던 매뉴얼대로 차분하고 논리적으로 응대하셨어야 하는데 글쓴분이 조금 실수하신것 같습니다. 같이 화내봤자 일만 커집니다. 전 블랙컨슈머분하고 통화 후에는 조용히 한숨 한번 쉬고 담배피러 갑니다 ㅋ;

	서준식 (boodong) / 2009-05-15 18:55 / IP/ 신고/

	전 약간 이해안되는 부분이 있네요? 고객이 조금 답답하기는 하지만 상황으로 봐서 고객센터에 전화해서 이리저리하니 어떻게된건지요? 물어보고 답변그대로 다시 고객에게 전달해주면 약간 귀찮더라도 그냥 쉽게 끝날일은 아니었는지요? 언성높이고~ 기분 나빠지고~ 댓글 열심히달아야 하는것보다는 낳아보입니다만... 소비자가 모두 내맘같지는 않죠...

	시골 남자 (kyta123) / 2009-05-16 16:33 / IP/ 신고/

	확실한건 사람을 상대하는 직업이 제일 힘들다는.... 저도 그 중 하나라는... 그렇기에 먹고 산다고 자위하는 1인입니다.

	레볼루션 (cyberldy) / 2009-05-16 18:31 / IP/ 신고/

	삼성이나 LG제품의 경우를 들자면 소비자가 무엇이 안된다고 하면 바로 서비스센터가서 '불량판정서 받아오면 환불해드리겠습니다.' 라고 말합니다. 햇님아빠님도 같은 사례가 발생될것을 대비하여서 다음에 이런 소비자가 나오면 서비스센터에서 불량판정 확인이되면 환불해드리겠다고 말씀하세요. 물론 화를 내시거나 일방적으로 전화를 끊으면 안되시구요.. 요새는 소비자가 왕이라고 하지만 이건 도를 벗어난 사람들도 많더군요...

	공부하자 (milkblue) / 2009-05-16 21:42 / IP/ 신고/

	고개과 판매자, 둘중 누구의 잘못이냐고 묻는다면.. 판매자의 잘못이라 생각합니다. 물론 양자택일시 그렇다는 얘기입니다. 다른 분들도 얘기하셨지만 고객응대에서 미흡했던거 같아요.

	진통제 (robfight) / 2009-05-17 12:27 / IP/ 신고/

	간만에 글을 올리고 튀겠쑴다~.. 일단 전 판매자와 구매자 둘다 잘못쪽에 속할수도 있지만. 어떻게 보면 판매자쪽에 기울린다고 해야하나요?? 첫째, 고객과의 대화방법에 대한 .. 위에 많은분이 답변하셨지만, 최대한 구매자에 대한 생각으로 고객응대를 하는 좋습니다. 둘째, 판매 물품에 대한 사전 기초 설명서 및 사용방법 부재. 전세계 어느나라도 온라인상테 제품에 대한 문의는 제조사보다는 판매자에게 물어보게 되어 있습니다.. 예로 중국경우는 물건을 사기 위해서 판매자에게 메신져나 전화로 제품에 특,장점 등 여러가지를 물어보고 그때 구매결정을 합니다. 미국도 포함이고요 말이 길어지나요? ^^. 제가 말하고 싶은 내용은 자신이 판매를 하는 제품에 대해서 최소한 소비자에게 설명을 해줄수 있어야 된다고 생각합니다. 그냥 판매만 하고 남어진 제조사에게 하면된다고 생각하면 오산이라고 봅니다. 아직 한국은 온라인매장보다는 오프 라인 판매가 주가 되는 시대입니다. 즉, 아직도 생각하는건 대부분 판매자에게 의지한다고 생각해야됩니다. 셋째, 젤 잘못한건 전화응대에서의 전화 끊음.. -_-;; 이건 정말 . 할말이 없네요..




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