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예전에, 일본에 출장을 자주 다녔던 일이 있었습니다. 97년도 즈음이었는데, 한달에 일주일~보름 정도를 일본에서 보냈었지요.
한번은, 원래 일본에 일주일 정도 있을 예정이었는데 갑작스러운 일정의 변경으로 며칠을 더 있게 되었습니다. 준비해 간 출장비는 거의 바닥을 보이고 있었고, 카드도 한도가 호텔비를 지불하면 달랑달랑하는 상황이었기 때문에 가지고 있던 한국돈을 환전해야 겠다... 하는 생각으로 호텔 카운터에 문의했었습니다.
카운터에서는 달러나 파운드 같은 돈은 환전이 되지만 한화는 환전이 되지 않는다면서 주변의 은행을 찾아가 보라고 하더군요. 그러면서 주변에서 환전이 되는 은행들의 약도를 그려주었습니다.
잘 통하지 않는 일본어로 어찌어찌 은행을 찾아가서 역시 더듬거리는 말로 한국 돈을 환전하려면 어떻게 해야 하냐고 창구의 직원에게 물어보았습니다. 직원은 저를 응접실 비슷한 곳으로 안내해서 잠시 기다리라고 하고는 어딘가로 사라지더군요...;;;
직원을 기다리기를 2~30분 정도... 슬슬 짜증이 나더군요.
일본의 서비스가 세계적으로 유명하다는 말들 많이 들었었는데, 실제로는 겉으로만 서비스지 손님을 앉혀놓고 말 한마디 없이 나가서 아무 연락도 없으니 환장할 지경이었습니다.
그러다가, 거짓말 안보태고 서류뭉치를 3~40센티는 족히 되는 높이로 싸들고 낑낑거리면서 들어오시더군요...
오래 기다리게 해서 죄송하다고 그러면서, 자기네 은행에서는 한국돈의 환전은 취급하지 않는다. 대신에 토쿄 안에서 한국 돈을 환전할 수 있는 은행에 대한 자료를 찾느라 시간이 걸렸다면서, 그 산더미같은 자료들에서 한국돈을 환전해 주는 은행들의 지도를 하나하나 복사해 주고, 전철 무슨 역에서 내려야 하는지를 하나하나 적어주고 전화번호를 챙겨 주더군요.
일본의 서비스가 세계 제일이라고 하는 이유를 그때 처음 알았습니다.
우리나라에서라면, 친절하다고는 해도 '우리은행에서는 환전이 안됩니다'라는 정도를 친절하게 말해주는 정도였을텐데, 그 은행과는 1원짜리 하나 거래해 본 적 없는 외국인에게 그렇게 정성을 다해 알려주는 모습에 감동했습니다.
생각해보면, 서비스라는 것이 다 그런 것이 아닐까요..?
고객이 원하는 것을 제공하지 못할 경우라도 고객이 최대한 만족할 수 있게 하나를 더 생각하고 챙겨줄 수 있는 것... 고객이 바라는 것'만' 해주는 것이 아니라, 고객이 생각하지 못한 것'도' 챙겨주는 것.
그런 것이 고객들이 감동하는 '서비스'이지 않을까 생각해 봅니다...
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