한국IBM(대표 셜리 위-추이, www.ibm.com/kr)은 경기도 31개 시군이 운영하는 전자민원 게시판과 도와 각시군 사이트를 통해 접수된 460,769건의 종합민원 ‘경기도 민원 콘텐츠 분석 프로젝트’를 진행하고 분석 결과를 발표했다.
민원 분석 결과를 한눈에 볼 수 있도록 지도에 표시해 주는 '대시보드'
이번 프로젝트는 한국IBM의 기술력, 임직원의 재능을 기부함으로써 사회발전에 기여하는 IBM 사회공헌 프로그램의 일환이다. IBM 인지컴퓨팅 ‘왓슨’의 자연어 처리 기술을 기반으로 한국IBM 연구소에서 개발한 한글 의미 분석 기술이 추가된 비정형 데이터 분석 플랫폼 IBM WCA(Watson Content Analytics)가 사용되었다.
이번 프로젝트는 정부 3.0 시대를 맞아 ▲통계분석과 비정형 텍스트 의미 분석 기술을 기반으로 시민과의 커뮤니케이션 최적화를 위한 통찰력 도출 ▲데이터에서 도출된 통찰력을 기반으로 민심을 파악하고, 이를 정책에 반영하는 과학적 행정지원 구현을 목표로 진행되었다.
분석 대상은 2012년 1월부터 2013년 12월까지 최근 2년간 경기도와 각 시•군의 민원 게시판에 접수된 460,769건의 민원(경기도: 26,165건(27.4%), 시군별 민원: 334,604건(72.6%))이다. 민원 주제는 정부에서 운영하는 전자민원서비스인 ‘민원24’의 분류기준을 참조해 교통, 주민생활, 생활환경, 건강 등 크게 4가지로 구분했다.
IBM의 WCA 분석 플랫폼을 활용하면 시군별 민원 접수 현황을 실시간 분석을 통해 알 수 있게 된다. 지도 모양의 대시보드에 거주지역에서 제기되고 있는 민원 내용이 그래프로 표기됨으로써 분석 결과를 한눈에 볼 수 있다. 뿐만 아니라 이번 프로젝트를 통해 분석된 시기별 민원 특성을 기반으로 사전에 민원을 예측하고 대비해 도민들의 불편을 줄여나가는 것도 가능해질 전망이다.
가장 많이 접수된 민원은 ‘교통’으로 전체의 43%를 차지하며, 생활환경(35%), 주민생활(19%), 건강(3%) 등이 뒤를 이었다. 특히, 교통 관련 민원은 버스의 경우 무정차, 기사 불친절 등의 민원이 많았으며, 특히 광주시에 집중된 것으로 나타났다. 택시의 경우 승차거부, 미터요금 이상, 불친절, 타도 영업 등의 집중 민원이 접수되는 것으로 분석됐다.
계절적인 특성에 따라 아파트, 입주, 공사, 음식물 관련 민원은 여름철에, 교통 관련 민원은 겨울철에 더 많이 발생하는 것으로 분석됐다.
주요 도시에 접수된 민원 분포로는 김포시, 고양시, 양평군은 아파트, 분양, 입주, 공사에 대한 민원이 많았으며, 파주시는 공원, 광주시는 버스, 광명시는 택시에 대한 민원이 많이 제기됐다. 특히, 도로 관련 민원이 많을 것으로 예상되었던 파주는 예상과는 달리 공원 관련 민원이 가장 많은 것으로 분석되어, 데이터를 기반으로 한 정확한 민원 시정이 가능할 것으로 기대된다.
민원이 접수된 시간적 추이를 기반한 분석에서 경전철은 의정부, 용인시 순서로, 광교 신도시는 용인시, 수원시, 경기도 순으로 민원이 제기됐다. 경전철의 경우 의정부에서 발생한 민원을 철저히 분석해 용인시 경전철 도입시 적용했다면 주민들의 불편과 민원을 최소화할 수 있었을 것으로 추정된다.
IBM의 WCA를 활용하면 빅데이터 분석에 기반한 민원 처리 프로세스의 점검, 조치, 개선 등 보다 효율적인 민원 처리가 가능해진다. 예를 들면, 빅데이터 분석을 기반으로 도출된 중복 민원, 집단의 이해관계가 반영된 민원의 경우, 별도의 처리 프로세스를 마련하면, 다른 민원업무를 보다 더 효율적으로 처리할 수 있게 된다.
또한 신도시 건립 시 발표, 건립, 입주, 안정화로 이어지는 도시 성장 주기별 빅데이터 분석이 가능해져 선제적 대응이 가능해질 전망이다. 주민의 편의를 위한 점검 목록 및 지침을 사전에 마련함으로써 입주 후 주민들의 불편을 경감할 수 있다.
한국IBM 연구소의 이강윤 상무는 “경기도 민원 콘텐츠 분석 프로젝트는 IBM의 기술력과 임직원의 재능 기부를 통해 사회 문제 해결과 발전에 기여하고자 하는 IBM의 사회공헌 비전이 잘 반영된 프로젝트”라며, “정부 3.0 시대를 맞이하여, IBM의 앞선 빅데이터 분석 기술과 경험을 통해 시민의 목소리를 정부 정책에 효율적으로 반영하는데 일조할 수 있게 되어 기쁘다”고 덧붙였다.
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