한국IBM(대표 셜리 위-추이, www.ibm.com/kr)은, IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 사업부가 아주대학교(총장 안재환, http://www.ajou.ac.kr)의 학사 시스템 혁신을 위한 애플리케이션 관리 서비스(Application Management Services. 이하 AMS)1 아웃소싱 사업을 수주했다고 밝혔다.
한국IBM은 아주대학교에 AMS 아웃소싱 서비스와 함께 IBM 리서치 기술 기반 지능형(intelligent) 질의응답 셀프 처리 솔루션(Dialog Manager)2, AMS 티켓 분석 솔루션(AMS Ticket Analysis Solution)3을 공급하게 되며, 이 프로젝트는 2017년 11월에 완료될 예정이다.
아주대학교는 IBM AMS 서비스를 통해 ▲서비스 레벨 기반의 AMS 아웃소싱 서비스4 관리 체계 도입 ▲스마터 ADM(Smarter Application Development & Management) 기반의 애플리케이션 운영 체계 구축 ▲지능형 질의응답 셀프 처리 솔루션 구축으로 학내 업무 관련 지식에 대한 손쉬운 접근 및 관리 ▲전자정부 프레임워크로의 현대화 ▲학사일정과 연계된 업무량 수요 예측 기반의 유연한 아웃소싱 인력 운용 체계 도입 등과 같은 선진화되고 체계적인 IT 서비스 수행 체계를 구축할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
한국IBM의 이번 계약은 국내의 공공 사학들도 글로벌 IT 대표 기업이 제공하는 첨단 IT 서비스를 통해 보다 투명하고 체계적인 혜택을 받을 수 있다는 점에서 그 의의가 크다. 특히 이번에 도입된 연중무휴 지능형 질의응답 셀프 처리 솔루션은 한국IBM에서 국내에 도입한 최초 사례로, 장단기 활용 효과가 높을 것으로 기대를 모으고 있다.
단기적으로는 학내 IT 서비스 사용자가 지속적인 단순 IT 문의 사항을 PC및 모바일 환경을 통해 장소에 구애 받지 않고 대화형으로 직접 질의하고 답변을 받음으로써, 사용자 지원 채널에 대한 만족도를 높여줄 것으로 기대된다. 장기적으로는 학내외 정책변경에 따라 빈번히 발생하는 학내 업무 처리 매뉴얼의 효과적인 전파 도구로서 사용범위가 확대될 것으로 기대된다.
아주대학교 중앙전산원 이정태 원장은 "중앙전산원의 기획 기능을 강화하기 위해서는 애플리케이션 관리 서비스의 아웃소싱이 필요했으며 이를 위해서 서비스 레벨 기반의 정량화되고 측정 가능한 애플리케이션 아웃소싱 서비스의 도입을 추진하게 되었다"며, “한국IBM이 보유한 실사례 기반의 솔루션과 최신 IT 아웃소싱 서비스를 바탕으로 IT 환경 변화에 유연하게 대응할 수 있는 서비스를 기대할 수 있게 됐다”고 밝혔다.
한국IBM GBS 박정식 전무는 “단순한 IT 아웃소싱 프로젝트를 넘어서, 아주대학교가 IBM의 전략적 파트너로서 IBM의 글로벌 역량을 적극 활용하여 혁신적 변화를 선도하는데 최선의 지원을 다할 것”이라며, “향후 다른 국내 사학들도 단순 인력 공급 방식의 IT 아웃소싱 서비스에서 벗어나 IBM의 첨단 IT 서비스의 혜택을 제공받아 대학 경쟁력 제고의 초석이 될 수 있기를 희망한다”고 밝혔다.
<용어 설명>
1. 애플리케이션 관리 서비스(AMS): 애플리케이션의 기능 개선 및 운영, 유지 보수, 기존 애플리케이션을 진단 및 평가하는 애플리케이션 포트폴리오 관리 서비스.
2. IBM 리서치 기술 기반 지능형 질의응답 셀프 처리 솔루션(Dialog Manager): IBM 왓슨 연구소에서 개발한 지능형 질의응답 처리도구. 절차적 지식(Procedural Knowledge) 기반으로 사용자는 대화형 문의 응답으로 질의사항을 해결하는 사용자 인터페이스가 특징이다. IT 관련 단순 문의 및 기타 업무 관련 콜이 빈번한 사용자 응대 영역 효율화, 현업 업무 교육 매뉴얼 구축 등의 지식 관리를 위한 솔루션으로 활용된다.
3. AMS 티켓 분석 솔루션(AMS Ticket Analysis Solution): IBM 왓슨 연구소에서 개발한 애플리케이션 분석 플랫폼. 애플리케이션 운영시 누적되는 애플리케이션 운영 현황 및 주요 특징을 담고있는 티켓 데이터(티켓 발생 트렌드 및 건수, 업무 유형별 티켓 처리 시간 등의 시계열적인 트렌드)를 다양한 분석툴을 통해 파악하여, 운영 개선 방향 도출, 지속적 운영 자원 최적화 및 효율화 제공함으로써 투명한 가시성을 제공하는 분석(Analytical) 솔루션으로 활용된다.
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