IBM은 트위터 데이터를 기반으로 기업과 개발자를 위한 비즈니스 통찰력을 제공하는 업계 최초의 클라우드 데이터 서비스를 제공한다고 발표했다. 이미 100여 곳 이상의 고객사가 참여하고 있는 가운데, IBM과 트위터의 파트너십은 기업 고객이 비즈니스 의사 결정에 소셜 데이터를 적용하는데 도움을 주고 있다.
트위터는 전세계적인 데이터 원천이다. 트위터는 공개된 실시간 글로벌 정보의 플랫폼으로, 상상할 수 있는 모든 주제에 대한 대화가 전세계 곳곳에서 오가고 있다.
비즈니스 전문가들이 트위터 활용에 있어 소셜 대화 모니터링에 그치지 않기 위해서는, 트위터 데이터를 기반으로 기업에서 필요로 하는 필수 정보를 얻을 수 있어야 한다. 이를 위해서는 쏟아지는 수 많은 정보 속에서 필수 정보를 추출해야 한다. IBM은 트위터 데이터를 기상예보나 판매정보, 상품재고와 같이, 공공 및 기업 데이터 흐름에서 발생된 수많은 데이터와 결합하고 분석해 강력한 상관관계와 실행가능한 통찰력을 얻고 있다.
트위터의 데이터 전략 부사장인 크리스 무디(Chris Moody)는 “비즈니스 의사결정의 상당수는 영업, 판촉, 재고 관리와 같은 내부 데이터에 의존하고 있다. 트위터 데이터를 활용할 수 있게 됨에 따라 고객의 의견은 의사 결정에 중요한 역할을 하게 될 것”이라며, “IBM의 독창적인 전문성은 기업들이 데이터 활용을 극대화할 수 있는 방법을 제공할 것이며, 유통, 통신, 금융을 포함한 다른 분야에서도 수요가 급증할 것으로 기대된다”고 밝혔다.
클라우드 기반으로 제공되는 IBM의 새로운 분석 서비스는 기업과 개발자들을 위해 다음과 같은 업무들을 지원한다.
• 소셜데이터 지원 앱 제작: 개발자와 기업가는 IBM 블루믹스의 ‘인사이트 포 트위터(Insight for Twitter)’를 통해 풍부한 트위터 콘텐츠와 누적된 통찰력을 검색, 조사, 추출할 수 있다.
• 정교한 예측 분석과 트위터 데이터 결합: 왓슨 애널리틱스는 데이터 큐레이션, 예측 분석, 시각적 스토리텔링 단계들을 자동화함으로써 비즈니스 전문가들이 트위터 데이터를 프로젝트에 즉시 투입해 숨겨진 패턴과 관계를 식별하고 설명할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 어떤 일이 발생하는 이유와 향후 발생될 일을 재빨리 이해할 수 있게 된다.
• 보다 용이한 트위터 데이터 분석: 고객들은 트위터 콘텐츠에 접근할 수 있도록 사전 설정된 ‘빅인사이트 온 클라우드(BigInsights on Cloud)’의 클러스터 생성을 선택해, 트위터 데이터를 모든 기능을 갖춘 IBM의 ‘서비스로서의 엔터프라이즈 하둡(Enterprise Hadoop-as-a-Service)’과 결합할 수 있다. ‘서비스로서의 엔터프라이즈 하둡’은 IBM 블루믹스(Bluemix)를 통해 제공된다.
4천명 이상의 IBM 전문가들은 현재 트위터 데이터에 접근 가능하며, IBM의 산업별 솔루션과 클라우드 기반 서비스의 분석역량을 기반으로 데이터를 강화하는 훈련을 받았다.
IBM과 트위터의 새로운 소셜 통찰력으로 향상되는 비즈니스 의사 결정
IBM과 트위터는 비즈니스 의사 결정자들이 비즈니스 통찰력을 얻을 수 있도록 전세계에서 발생되는 트윗에 대한 트위터의 광대하고 독특한 관점과, IBM의 분석 능력을 결합했다. 이를 통해 기업의 의사 결정에 힘을 실어줄 수 있는 전례없는 경쟁력을 제공한다. 100 곳 이상의 조기 참가 고객사로부터 얻은 세 가지 소셜 통찰력은 아래와 같다.
1. 지리적 요인이 모든 것을 결정하지 않는다: 글로벌 경제라고 해도 여전히 지역적인 요소가 많다. 동일한 데이터 이력을 가진 동일한 마케팅 부문의 가입자들 사이에서도 지역적 요소에 따라 탈퇴 원인은 큰 편차가 나타날 수 있다.
대부분의 가입자 기반의 통신사와 미디어 회사들은 가입자의 탈퇴 원인을 이해하고 예측하기 위한 정교한 분석모델을 개발했다. 하지만 특정한 지역 내에서 날씨나 한시적 이벤트와 같은 요인의 영향력을 이해하기는 힘들다. IBM은 서비스를 방해하는 요인이 되는 비, 눈, 바람과 같은 정보와 트위터 데이터를 결합해, 날씨와 불평을 담은 트윗, 고객 불만 간의 상관관계를 파악했다. IBM은 트위터 데이터와 날씨 데이터를 결합해 분석함으로써 고객 탈퇴 모델을 5% 개선했다. 또한 고객사가 가입자들의 이탈을 최소화하기 위한 조치를 취할 수 있도록 지원했다.
2. 기업 내외부의 구분은 무의미: 유통 산업에서 직원의 이직은 가장 충성도가 높은 고객에게 직접적으로 영향을 미친다. 회사 내에서 일어난 일들이 소셜 대화를 통해 공개되는 경우가 많다. 더 이상 닫힌 문이라는 건 없다.
개인적인 입맛과 선호가 중요한 식품 서비스에서 고객들은 판매 직원과 쌓은 관계에 가치를 두며 또한 그것을 트윗으로 알린다는 것을 IBM 분석 모델로 확인했다. 소비자들은 직원의 이직으로 그 관계가 사라질 때도 트윗으로 알리는데, 이번에는 그런 관계를 잃은 상실감과 ‘다시 시작해야 하는’ 불만을 표시한다. IBM은 다양한 매장과 식당의 충성도 정보와 재무 실적과 함께 트위터 데이터를 살펴봤다. 직원의 이직은 매출에 부정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라, 그런 불만은 가장 충성도가 높은 고객에게서 가장 많이 나타났다. 한 조사에 따르면, 그런 영향을 받는 집단은 전체 6백만명의 로열티 프로그램 고객 중 3.3%에 불과하지만, 이 고객들이 해당 매장에서 가장 수익이 높은 고객이었다.
3. 소셜 통찰력으로 진화하는 패션산업: 의류 산업에서 트위터는 수요에 대해 효과적으로 알리는 신호이다. 트위터의 개인별 소감에 초점을 맞추다 보면 전세계적인 트렌드로 이어질 수 있기 때문이다.
제조업체들은 어떤 제품을 언제 만들어야 할지를 알고 싶어한다. 하지만 유통 업계의 트렌드와 소비 행태는 지속적으로 바뀌기 때문에 수요를 이해하고 대응하기가 더욱 어렵다. IBM은 트위터가 의류 산업과 기타 제조업체들에 가치있는 수요 지표가 될 수 있음을 발견했다. 제조업체들은 IBM 리서치의 심리언어학적 분석을 활용해 영향력있는 패션 블로거들이 생성하는 트위터 데이터에서 전반적인 심리적, 인식적, 사회적 특징을 추출해 매출이나 시장 점유율 정보 같은 영업정보와 결합했다. 이를 통해 어떤 제품은 판매가 높고 어떤 제품은 판매가 낮은 지에 대한 원인을 더 잘 이해할 수 있다. 그들은 또 상품 전략을 개선하고 향후 제품개발에 조언을 제공할 수 있다.
IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS)의 빅데이터 분석 글로벌 리더인 글렌 핀치(Glenn Finch)는 “IBM과 트위터의 유례 없는 파트너십으로 기업들은 엄청나게 많은 실시간 대화를 이용해 더 똑똑한 결정을 내릴 수 있게 됐다”며, “트위터 데이터는 이제 독특한 전문성과 큐레이션, 그리고 통찰력을 통해 훨씬 더 깊숙히 조직 내부의 의사결정에 정보를 제공할 수 있다”고 밝혔다.
트위터와 IBM의 새로운 파트너십에 관한 자세한 내용은 www.ibm.com/IBMandTwitter 또는 https://blog.twitter.com/ibm을 방문하거나 해시태그 #IBMandTwitter로 확인할 수 있다.
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