비즈니스 혁신을 위한 AI 플랫폼 서비스나우(ServiceNow)가 연례 최대 규모의 고객 및 파트너 행사인 ‘K25(Knowledge 2025)’를 열고, 기업 전반에 걸쳐 모든 AI, 에이전트, 모델을 자유롭게 활용할 수 있도록 지원하는 새로운 서비스나우 AI 플랫폼을 공개했다. 이번 플랫폼은 엔비디아(NVIDIA), 마이크로소프트(Microsoft), 구글(Google), 오라클(Oracle) 등 전략적 파트너들과 통합을 한층 강화하고, 플랫폼 전반에 걸친 혁신을 통해 전사적 통합 운영을 가속화한다. 어도비(Adobe), 앱티브(Aptiv), 북미아이스하키리그(NHL), 비자(Visa), 웰스 파고(Wells Fargo) 등 글로벌 선도 기업들은 이미 서비스나우 AI를 활용해 실질적인 비즈니스 성과를 창출하고 있다.
전 산업에 걸쳐 선도기업들은 복잡한 과제를 안고 있다. 그 배경에는 분산된 시스템, 일관성 없는 데이터, AI 전략의 부재, 제한된 자원 속에서 더 많은 성과에 대한 압박이 있다. AI 혁신은 비즈니스 운영 방식을 근본적으로 변화시켜 회복탄력성, 효율성, 비용 절감은 물론, 기술 부채와 예측 불가능성 해소에 기여한다. 하지만 이러한 혁신을 성공적으로 이끌기 위해서는, 미래를 대비한 플랫폼과 함께 AI 에이전트를 적극 수용하려는 명확한 비전과 실행 의지가 필요하다.
AI를 선제적으로 도입한 기업들은 이미 조직 전반에서 생산성을 높이며 가시적인 성과를 내고 있다. 재무적 효과도 뚜렷하다. 서비스나우 엔터프라이즈 AI 성숙도 지수(Enterprise AI Maturity Index)[1]에 따르면, AI 에이전트를 도입한 조직의 55%가 수익성이 개선된 것으로 나타났으며, 도입을 고려하지 않는 조직은22%에 그쳤다. 20년 이상의 자동화 경험과 복잡한 엔터프라이즈 워크플로우 문제를 해결해온 검증된 성과를 바탕으로, 서비스나우 AI 플랫폼은 사람을 위한 AI 도입을 검토하는 기업들에게 게임 체인저로 자리매김하고 있다.
빌 맥더멋(Bill McDermott) 서비스나우 회장 겸 CEO는 “서비스나우는 서비스나우 AI 플랫폼을 통해 기업 혁신의 새로운 시대를 열고 있다. 우리는 산업, 에이전트, 워크플로우를 막론하고 AI의 잠재력을 실현하고 있다”고 말했다. 이어 그는 “수십 년 동안 CEO들은 기술이 비즈니스 혁신의 속도를 높이길 기대해 왔다. 이제 이 차세대 아키텍처를 통해 통합된 기업을 실시간으로 운영할 수 있는 기반을 마련했다. 서비스나우는 AI, 데이터, 워크플로우를 단일 플랫폼에서 조율할 수 있는 유일한 기업이다. 지금이야말로 서비스나우를 21세기의 AI 운영 체제로 삼아 미래의 기회를 현실로 만들 때다”라고 강조했다.
전 세계 선도 기업들은 이미 서비스나우의 AI 에이전트를 활용해 운영 방식, 혁신 전략, 서비스 제공 방식을 근본적으로 변화시키고 있다.
• 어도비는 IT 및 업무 환경 전반에 걸쳐 자동화를 가속화하기 위해 서비스나우의 AI 에이전트를 도입해 혁신과 성장을 추진하고 있다. 비밀번호 재설정, 인증서 관리 등 반복적인 요청에 AI 에이전트를 적용해 티켓(지원 요청) 발생 건수를 줄이고, 처리 시간을 단축하며, 직원 생산성을 향상시키고 있다. 어도비는 AI 에이전트 도입을 확대할 계획이다.
• 앱티브와 서비스나우는 핵심 산업 분야에서 지능형 자동화와 운영 회복력을 함께 강화하고 있다. 서비스나우 AI 플랫폼의 기술력과 앱티브의 엣지 인텔리전스(edge intelligence)를 결합해 자동화 수준과 운영 효율을 높이기 위한 파트너십 체결을 최근 발표했다.
• 북미아이스하키리그(NHL)는 조직의 운영을 간소화하기 위해 서비스나우 AI를 적극 도입하고 있다. 이를 통해 직원들이 보다 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 돕고, 경기장 기술진이 경기 당일 경험을 개선함으로써 수백만 팬들에게 더욱 향상된 서비스를 제공하고 있다.
• 웰스 파고는 랩터DB(RaptorDB)와 서비스나우 AI를 함께 도입해 복잡한 워크플로우를 자동화하고, 실시간 데이터 처리 환경을 구축해 AI 기반 의사결정을 전사적으로 강화하고 있다.
• 비자는 서비스나우와 공동 개발한 AI 기반 분쟁 해결 시스템인 ‘서비스나우 분쟁 관리(ServiceNow Disputes Management)’를 도입할 예정이다. 이 시스템은 서비스나우 플랫폼 상에서 운영되며, AI 에이전트 기능을 탑재하고 있다. 이번 제품 출시의 성공에 힘입어 비자는 서비스나우의 AI 기술을 활용해 자체 관리형 분쟁 처리 서비스(Managed Dispute Services)를 제공할 계획이다.
새롭게 재구성된 서비스나우 AI 플랫폼은 인텔리전스, 데이터, 오케스트레이션을 통합하고, 스마트한 대화형 AI 참여 계층(AI Engagement Layer)을 통해 파일럿 단계를 넘어 실제 업무에 AI를 본격 적용할 수 있도록 돕는다. 이 AI 참여 계층은 서비스나우의 놀리지 그래프(Knowledge Graph), 워크플로우 데이터 패브릭(Workflow Data Fabric), AI 에이전트 패브릭(AI Agent Fabric)을 기반으로 하며, 여러 시스템에 걸쳐 복잡한 업무를 처리할 수 있도록 지원한다. 각 요소들은 모두 기업 내 데이터 시스템과 에이전트 기반 프레임워크와 연결돼, 조직 전반의 AI 활용을 뒷받침한다.
이번 플랫폼 혁신은 파트너십 확대, 수천 개의 즉시 활용 가능한 AI 에이전트, 그리고 ‘서비스나우 AI 컨트롤 타워(AI Control Tower)’ 출시를 비롯해, AI 기술을 중심으로 한 서비스나우 생태계의 확장을 본격화하고 있다. 서비스나우는 AI 플랫폼과 함께 이 강력한 기능들을 도입해, AI의 가치를 기업 전반으로 확장하고 있다. 주요 신기술 및 파트너십은 다음과 같다.
• AI 컨트롤 타워: 서비스나우 및 타사 AI 에이전트, 모델, 워크플로우를 단일 플랫폼에서 관리, 통제, 보호하며 실질적 가치를 실현할 수 있도록 지원하는 중앙 통합 지휘 센터로, 원활한 협업, 강력한 통제, 전사적 자동화를 가능하게 한다.
• AI 에이전트 패브릭: 기업 내 AI 에이전트 생태계를 위한 소통의 기반으로, 다양한 도구, 팀, 공급업체 전반에서 AI 에이전트 간 협업을 지원한다. 마이크로소프트, 엔비디아, 구글, 오라클 등과 같은 파트너들과의 매끄러운 연동을 지원하며, 서비스나우, 파트너, 내부 팀이 구축한 에이전트와 오케스트레이터가 컨텍스트를 공유하고 작업을 조율하며 기업 생태계 전반에서 결과를 이끌어낸다.
• 차세대 CRM: 판매, 주문 처리, 고객 서비스를 하나의 플랫폼으로 통합한 AI 기반의 고도화된 CRM 솔루션. 수동적인 고객 지원에서 벗어나, 고객 여정 전반에 걸친 능동적이고 전략적인 고객 관리가 가능하다. 구성•가격•견적(CPQ)부터 주문 이행, 고객 지원, 계약 갱신까지 전 과정을 아우르며, 현대 비즈니스 환경에 최적화된 CRM 경험을 제공한다.
• 아프리엘 네모트론 15B(Apriel Nemotron 15B): 서비스나우와 엔비디아가 공동 개발한 새로운 추론형 대형 언어 모델(LLM)로, 대규모 AI 에이전트 구현을 위해 설계됐다. 이 언어 모델은 우수한 성능, 비용 효율성, 높은 확장성을 갖추고 있으며, 뛰어난 정확도와 낮은 지연 시간, 저렴한 추론 비용을 통해 더 빠르고 효과적인 AI 에이전트를 구현할 수 있도록 지원한다.
또한, 서비스나우 유니버시티(ServiceNow University)가 새롭게 출시됐다. 이는 인재의 잠재력을 최대한 끌어내는 동시에, 기업의 비즈니스 혁신을 가속화할 수 있는 혁신적인 학습 경험을 제공한다.
한편, K25는 5월 8일(현지 시간)까지 진행되며, 서비스나우는 AI, 데이터, 워크플로우 전략을 강화하기 위한 추가 발표를 이어갈 예정이다.
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