트위터를 가장 잘 활용하는 기업 중 하나인 KT(회장 이석채, http://www.kt.com/)가 스마트폰 전문 트위터인 @olleh_mobile(올레모바일 트위터 계정)을 활용, 오는 31일부터 국내 최초로 365일 24시간 연중 무휴 온라인 고객만족(CS) 시스템을 운영한다고 27일 밝혔다.
KT는 업계 최초로 지난해 2월 24시간 통신매장을 열고, 3월부터는 24시간 고객센터를 운영하며 고객감동 서비스를 실천했다. 올해는 2011년 경영방향인 전사적인 CS 혁신활동의 첫 걸음으로 고객이 친숙하게 사용하는 트위터를 통해 24시간 소셜네트워크 전문상담채널을 갖추게 됐다.
KT는 지난해 하반기 국내 최초로 ‘트윗지니어스’라는 스마트폰 전문가 그룹을 기업 트위터 운영에 도입하여 세분화된 고객과의 소통을 진행한 데 이어, 이번에는 고객센터의 스마트폰 상담사들을 투입하여 24시간 전문적인 상담이 가능하게 했다.
6명의 ‘트윗지니어스’들은 소비자 관점에서의 이용 안내, 서비스 이용 경험 등에 대한 답변을 담당하고, 17명의 전문 상담사들은 요금제, 개통/명의변경/해지 절차 안내 등 보다 전문적인 영역에서의 상담까지 확대 제공하게 된다.
KT는 일반상담사를 대상으로 스마트워킹을 도입해 상담사의 유연한 시간운용 및 공간 비용절감 효과를 거두고 있으며, 향후 원격상담 시스템 추가구축을 통해 전문상담사까지 스마트워킹을 확대하여 24시간 전문상담의 효율을 더욱 높일 예정이다.
한편, 지난 2010년 5월 20일 쇼 블로그라는 이름으로 첫 선을 보인 올레모바일 블로그(mobileblog.olleh.com)가 오픈 242일만인 지난 18일 누적 100만 방문고객을 돌파하며 큰 고객의 호응을 얻고 있다.
트위터와의 시너지 효과로 기업 블로그로서는 최단기간에 방문고객 100만명을 넘어선 올레모바일 블로그는 공지사항과 제품리뷰, 상세 서비스 이용방법 등을 가장 빠르고 흥미롭게 구성, 게재하고 있어 고객과의 소통 창구로 지속적인 사랑을 얻을 것으로 보인다.
KT 개인마케팅전략담당 강국현 상무는 '트위터, 블로그 등 많은 고객들이 이용하고 있는 SNS 채널의 특성을 살려 고객과의 효과적인 소통을 위해 노력하고 있다'며 '24시간 소셜네트워크 상담을 통해 고객의 소리를 적극 반영하고 즉각적으로 개선하여 KT 고객에게 차별화된 만족감을 제공하는 스마트 리더가 되겠다'고 말했다.
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