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안녕하세요 인텔 상담원과 30분동안 기나긴 통화를 하고 글을 쓰게 되었습니다.
인텔의 이해하지 못할 A/S 정책에 하소연겸 일종의 경험담으로 글을 남겨봅니다.
인텔의 메인보드를 사용하다 2주전쯤 bios update 중 문제가 발생하여 라이브챗 상담원을 통해 A/S 문의를 했더니
보증기간도 남았고 별다른 문제가 없으면 교체된 다른제품으로 교환이 가능할 것 같다는 응대를 받았습니다.
그리고나서 말레이시아에 있는 인텔창고로 발송을 하였는데, 도착확인이 되고나서 1주일만에 인텔으로 부터 연락이 왔습니다.
외형적 손상이 있어서 A/S가 불가능하다는 것이었습니다.
기본적으로 본체케이스 안에 장착해두고 쓰는 부품이 외형적인 손상이 생길 이유는 전혀 없었습니다.
그래서 문제의 부분 사진을 이메일로 보내줄 것을 요구했습니다.
사진을 아무리 봐도 어떤부분이 문제인지 이해가 되질 않았습니다.
그래서 다시 인텔 고객센터로 전화연락을 했습니다. 어떤문제인지 정확하게 설명을 해달라고 부탁했습니다.
흐린 사각형 테두리가 쳐진 안쪽의 키판이 그을렸다는 것입니다.
그래서 원인이 무엇이냐고 했더니 원인 판독은 불가능하다는 답변을 받았습니다.
과전류, 번개 등의 천재지변으로 인한 문제일 수도 있다는 얘기를 하더라구요.
그러기엔 특정부분 한 곳에 생긴현상으로 인텔 상담원의 이야기는 설득력이 떨어진다는 생각을 했습니다.
그래서 어떤 부품이 장착되는 곳인지 물어보았더니 확인이 불가능하다더라구요.
(현재 CPU의 위치가 아닐까 생각하고 있습니다. CPU는 인텔의 듀얼코어 정품입니다.)
그러면서 상담원은 인텔에선 작동확인 등의 기초적인 A/S 테스트도 불가능하다는 답변을 합니다.
용산등의 다른 업체에 문의를 해서 A/S를 받으라는 충격적인 소리를 하는 인텔 상담원입니다 -_-;;
그래서 제가 한마디를 했습니다.
외관적인 문제로 그 것도 원인조차 알 수 없는 문제에 의해 작동확인 조차도 해줄 수 없으면서
고객보고 다른 업체에 문의를 하라고 떠넘기는 것이 인텔의 A/S 정책이냐고 상담프로세스가 원래 이런거냐고 물었습니다.
상담원은 어쨋거나 인텔에선 더이상 해당제품에 대한 A/S 를 도와줄 수 없다고 합니다.
아무리 생각해도 이해가 되지 않아서 다시 질문을 합니다.
A/S를 신청할 때 받은 서류에도 외관적 손상이라는 말은 있지만 구체적으로 키판의 변색에 대한 언급은 없다.
그리고 일반 사용자들이 외관적손상이라는 것에 대해 파손, 스크레치, 휘어짐, 탈착 정도의 문제로 이해하는 것일텐데
키판의 변색이 그렇게 중요한 문제이고 A/S 처리 불가능 대상이라면 적어도 A/S 이전에 고객에게 안내해줬어야 되는 것 아니냐고 물었습니다.
인텔에서는 안내를 충분히 했다는 답변을 합니다.
"외관적 손상이 있는 제품은 AS가 불가능하는 안내를 드렸습니다."
"구매시와 동일하지 않은 상태의 제품은 AS가 불가능합니다."
3년 무상워런티를 보증한다면서 구매시와 동일하지 않은 상태의 제품은 AS가 불가능하다는건 도대체 무슨말인지 의문이 들었습니다.
저는 도무지 이해가 되질 않아서 또 질문을 했습니다.
인텔이 외관적문제라고 주장하는 것은 굉장히 주관적인 것이지 않느냐,
일반사용자가 키판의 뒷면이 그을리는지 과전류가 흐르는지 감지를 할 수 있느냐고,
그리고 다양한 경우가 있을 수 있으니 그을린 부분은 그렇다 쳐도 왜 작동테스트 조차 해줄 수 없는지
에 대해 물었습니다.
상담원은 인텔의 규정이고 이미 외관적 손상에 대해서 안내를 했다는 말을 반복합니다 -_-;
또 자기가 저희집에 와서 1주일간 살면서 기상정보를 확인하면서 천재지변을 확인할 수 없지않느냐는
상담원이 고객에게 하는 말이기엔 도무지 이해가 안되는 소리를 합니다.
그러면서 상담원도 짜증이 났는지...
자동차를 갖다가 비교를 시작합니다.
고객님께서 자동차를 구매하셨는데 자동차를 타시다가 문짝에 그을림이 생기면 그게 외관적 손상이 아니냐
라고 저에게 묻습니다.
기분이 묘했습니다. 상담원과 1:1로 싸우는 기분이라고 해야할까요.
저는 단지 제 제품에 도대체 무엇이 문제인건지 자세한 확인을 하고있었을 뿐입니다.
그러기엔 자동차를 들먹이는 상담원의 태도는 저의 한계를 경험하게 만드는 상황이었습니다.
좀 우습긴해도 맞받아쳤습니다.
자동차를 비교하니까 우습긴 하지만 사실상 메인보드의 키판은 뒷면이니까 자동차의 밑부분이라고 봐야되지 않겠느냐고
그렇게 따지면 사람이 매일매일 자동차 밑바닥에 들어가서 확인하면서 "어 외관이 손상됐네?" 라는 생각을 해야하고 아랫바닥에 열그을림이 있다고해서 AS 테스트 조차안되는 그런 경우가 어디있냐고 어떤 자동차회사가 그렇게 처리하겠냐는 유치한 답변을 했습니다.
상담원은 제말을 씹어먹으면서 혼자 뭔가 반복적인이야기를 계속합니다.
여튼 도무지 말이 안통해서 해결점도 안보이고해서 제품은 어떻게 처리해주냐고 했더니 반환해주겠다고 합니다.
별다른 운송료 비용청구에 대한 이야기는 없었으니 운송료부담은 인텔이 하는 모양입니다.
어떻게 보면 제가 진상인 고객일수도 있겠습니다만.
실제로 인텔에서 손상방지 팁, A/S와 관련 된 사전정보제공에서 키판의 색상변형문제에 대한 언급은 어디에도 없습니다.
인쇄 회로 기판 손상
정의: 트레이스 단절이나 커넥터 및 소켓의 손상이 아닌 다른 형태로 PCB(인쇄 회로 기판)가 손상되었습니다.
물론 이 부분에서 키판의 손상이라고 하니 이해가 될 뻔도 했으나
색상변형만으로 제품 자체의 성능이 저하됐을 것이라고 판단하고 AS의 작동테스트 과정 조차 진행해주지 않는 인텔의 A/S정책은 도저히 이해가 되질 않습니다.
상담원의 그 같은 태도도 그렇구요.
본사는 2차적인 문제를 방지하기 위해 힘써야하는데도 불구하고 제2의 업체. 인텔과 관련이 없는 별개의 회사를 알아보라는 둥
전혀 다른 경우의 제품(자동차)을 빗대어 얘기하는 태도.
고객의 집에 가서 기상정보를 확인하면서 과전류를 확인할 수 없다는 괴이한 상담방식.
인텔의 AS 소요기간이 굉장히 오래걸린다는 얘기를 사전에 들었기때문에
저는 이미 다른 메인보드를 구매해서 이용중이기 때문에. 그 제품이 고쳐지고 안고쳐지고는 사실 크게 중요한 문제가 아닙니다.
다만 최소한의 작동테스트 문제여부 확인 정도는 확인을 해주고 고객이 알아들을 수 있게 해줘야되는데.
인텔은 고객님도 모르시는 상황을 저희는 어떻게 압니까?
라는 형태로 응대를 합니다.
국제적 기업이 그 것도 전자제품. 그 중에서도 현대인과 가장 밀접한 컴퓨터의 가장 중요한 부품들을 팔아먹으면서
작동테스트 조차 해주지않고 A/S를 거부한다는 것은 참으로 이해가 되지 않는 일이라고 생각합니다.
정말이지 이런 A/S 라면 인텔은 3년 워런티라는 문구를 지워야되지 않을까요?
구매시와 동일한 상태의 제품만 A/S 를 해주겠다는데요 뭐....
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