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[PC라인]2005. 1월호
친절한 전화 상담과 찾아가는 서비스 도입
유니텍전자는
1992년 설립되어 용산전자상가의 산 증인으로 이름을 알려왔다. 처음에는 메인보드를 단순히 유통하는 영세 업체로 시작했지만, 설립 이듬해부터는
세계적인 메인보드 업체 MSI와 국내 독점 공급 계약을 맺으면서 비약적으로 발전했다. 지금은 MSI 메인보드뿐 아니라 그래픽카드, 베어본,
MP3P, 스피커 등 많은 제품을 생산, 유통하는 종합 상사 수준의 회사가 되었다.
덩치가 커진 유니텍전자지만 한때는 돌려막기식
AS로 많은 원성을 사기도 했다. 돌려막기란 AS 의뢰가 들어온 제품을 받아서 또 다른 AS의뢰자에게 그 제품을 주는 방식이다. 원칙적으로는
무상 보증기간이 남은 제품 중 AS가 불가능할 경우 새 제품으로 일대일 교환을 해주는 것이 통례다. 이러한 안이한 AS처리 때문에 유니텍전자의
명성에 금이 가기 시작했다. 악재는 여기에서 그치지 않고 그 동안 좋은 관계를 유지했던 MSI와 상표권 분쟁을 겪는 등 2000년대에 들어 몇
년동안 내우외환에 시달렸다.
유통은 박사 수준, AS는 글쎄?
유니텍전자의 AS는 불편하다는 소문이 있었지만 최근 AS가
달라지고 있다. 사실 유니텍전자는 제품 유통에 대한 노하우가 풍부하고, 낮은 값으로 기획된 제품들이 많기로 유명하다. 12년 이라는 세월 동안
그냥 나이만 먹은 것이 아니라 명실상부한 ‘유통의 달인’으로 우뚝솟은 것이다.
하지만 문제는 AS부분이었다. 유니텍전자처럼 유명세를
탄 유통사가 신뢰를 한 번 잃으면 다시 되찾기가 결코 쉽지 않다. 유통에는 강하지만 사후 처리 등 AS정책에서는 영세 업체의 생리를 그대로
노출해 왔다. 물론 그 시기에는 유니텍이 구조 조정을 하면서 AS인력을 줄인 것이 가장 큰 문제가 되었다. 유니텍전자의 한 관계자는 “그 때
당시 AS문제가 유저들 사이에서 불거지면서 그 동안 쌓여왔던 신뢰도가 많이 떨어졌다.”며, “지금은 문제가 됐던 부분을 보완 했고 앞으로 더욱
강화해 나갈 것”이라고 말했다.
“전화 상담부터 제대로 받자”
유니텍전자는 그 동안 문제점으로 지적되어 오던 전화상담 문제를
해결하기 위해 1천500만원 가량을 투자해 ARS 시스템을 마련했다. 이 시스템은 소비자가 AS센터에 전화를 걸면 자동으로 안내 멘트가 나오면서
상담원이나 ARS를 통해 시스템을 진단할 수 있다. 이 시스템에서 나오는 멘트는 고객센터를 방문하기 전에 소비자가 고장 유무를 확인할 수 있도록
도와준다. 유니텍전자의 한 관계자는 “예전에는 ARS 연결이 안 되고 기계음만 나갔지만, 지금은 고객 스스로 고칠 수 있도록 안내를 하고
있다”며 “상담 중에 걸려온 전화는 자동으로 메모가 되어 통화가 끝나면 직원이 고객에게 전화를 해 상담을 하고 있다” 고 말했다. 시스템을
도입한 요즘은 전화 상담에 관한 소비자들의 불만이 크게 줄어들면서 인식도 바뀌고 있다.
유니텍전자는 ARS
시스템을 보완했을 뿐만 아니라 AS방식에도 많은 변화를 주었다. 대부분의 소비자들은 자기가 맡긴 제품이 어떻게 처리되고 있는지 궁금해 한다.
하지만 처리 결과를 알려주지는 않고 수리가 끝난 뒤에야 어느 부분을 어떻게 수리했는지 얘기해주는 것이 보통이다.
이러한 부분을 놓치지
않고 소비자에게 문자를 통해 입고 내용부터 처리 사항까지 자세히 알려줘 좋은 반응을 얻고 있다. 유니텍전자 AS센터에서는 소비자와 직접
이야기하는 AS직원들을 많이 목격할 수 있었다. 자기 것이 어떻게 처리되는지 확인할 수 있어 좋아들 하는 편이다. 이러한 방식은 현재 대기업
AS센터가 도입한 것과 비슷하다.
용산전자상가에서 유통을 하고 있는 한 상인은 “다량의 메인보드를 고치기 위해 AS센터를 자주
찾는데 유니텍전자의 AS는 만족스러운 수준”이라고 말했다. “예전에 비해 AS시간이 빨라졌고, 납득할 만한 수준의 작업이 이뤄지는 것을 직접
확인할 수 있다는 점도 좋았다”고 만족감을 표시했다.
명성을 되찾을 날 멀지 않았다.
유니텍전자는 ‘헬프보이’란 제도를
용산전자상가 상인들을 대상으로 진행하고 있다. 이것은 각 매장을 직접 방문해 AS에 드는 시간을 단축시키는 효과를 낸다. 유니텍전자의 한
관계자는 “한때 사후 처리에 대해 소홀한 부분이 있었지만 지금은 문제점으로 지적되던 것을 보완했다”며, “AS 시간과 기다리는 시간을 줄여
고객에게 호평을 받고 있다”고 말했다.
또한 유니텍전자는 방문해 AS를 받은 고객에게 사후처리 만족도를 조사해 보완책 마련에도
힘쓰고 있다. 유니텍전자 AS센터를 직접 방문한 고객들이 기다리는 시간에 각종 편의 시설을 이용할 수 있도록 했다. 음료수를 마음대로
마시게하고, 읽을거리들도 비치해 두었다. 또 케이블 TV를 설치해 눈요기 거리도 만들어 놓았고, 인터넷도 편하게 쓰도록 만들었다. 유니텍전자의
한 관계자는 “고객센터를 방문하는 소비자들을 위한 편의 시설 확충에 노력하고 있다”며 “앞으로도 사후 처리에 대한 고객의 불편한 점을 찾을
것이고 소비자의 의견을 수렴해 보완해 나갈 것”이라고 말했다.
이처럼 유니텍전자는 명예로운 재탄생을 위해 애쓰고 있다. 물론
신뢰도를 회복하는 데는 적지 않은 시간이 걸리겠지만, 소비자들에게 사후 처리에 대한 좋은 인식을 얻는 다면 예전과 같은 명성을 되찾을 날도 멀지
않았다.
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