3. 이엠텍의 방문 서비스와 VGA 품질 관리는?
앞에서 살펴봤지만, 이엠텍의 온라인과 택배를 통한 사후 서비스는 꼼꼼하게,소비자의 가려운 곳을 긇어주도록 진행되는 것을 알 수 있다. 하지만 택배를 통한 서비스는 소비자가 보내고 받기까지 기적적으로 빨라야 3일, 보통 최소 4일에서 5일은 걸리는데, 대체품이 있거나 그래픽 코어가 통합된 CPU를 사용하는 일반 사용자라면 불편해도 결딜 수 있을 것이다.
하지만 문제가 생긴 그래픽 카드를 대체할 제품이 없거나, 회사나 학교 같이 급하게 서비스가 필요한 경우, 아니면 자신의 지역 택배 기사님이 영 불안하거나, 택배 A/S 동안 기다리는 시간이 답답할 때처럼, 직접 방문을 통해 서비스를 받아야 할 경우가 있기 마련이다.
이런 내방 고객을 위해 이엠텍은 어떤 식으로 A/S를 운영하는지 살펴보자.
◈ 용산과 이엠텍 서비스 센터 왕복 무료 셔틀 버스 운영
용산 전자상가에서 걷거나 대중 교통 이용하기 애매한 이엠텍의 위치, 그래서...
이엠텍 역시 상당수 PC 관련 업체들과 같이 한국 PC 시장의 메카라 불리는 용산에 위치한다.
하지만 행정구역만 용산이지, 보통 용산이라고 하면 떠올리는 선인 상가나 나진 상가 근처에 있는 다른 업체들과 달리 이엠텍은 1호선 용산역과 4호선 신용산역에서 좀 떨어진 곳에 위치해, 급한 마음에 서비스 센터를 찾으려는 구매자가 걸어가긴 멀고 버스 타긴 애매한 위치고, 처음 찾는다면 장소도 낯설 수밖에 없다.
용산상가와 이엠텍 본사(서비스센터)를 왕복하는 무료 셔틀버스를 운행하고 있다
소비자의 애매한 접근성을 해결하기 위해 이엠텍은 용산 전자상가 밀집 지역을 순회하는 무료 셔틀버스를 이엠텍 직원들이 돌아가며 운전하는 방식으로 운영중인데, 애매하긴 하지만 걸어오기 어렵지 않은 거리임에도 별도의 운영 비용과 직원들의 업무 연속성에 미치는 영향을 감수하고 셔틀 버스를 운행한다는 점에서, 이엠텍이 소비자 대응에 얼마나 심혈을 기울이는지 짐작할 수 있다.
한편, 신용산 단독 사옥으로 이전한 2006년 5월부터 운행을 시작한 셔틀 버스는 오전 10시부터 한 시간 간격으로 오후 4시까지 무료 운행 중으로, 이엠텍 홈페이지의 위치 및 연락처 탭에서 운행 시간과 노선을 확인할 수 있다.
셔틀 버스를 이용하면 이엠텍에서 서비스 받은 후 다른 업무를 보러 용산 전자상가로 편하게 이동할 수 있으며, 용산 전자상가에서 일을 본 후 이엠텍에 편하게 들러 서비스를 받을 수도 있다.
◈ 이엠텍 A/S 센터, 방문객을 위한 편의 제공, 수요일은 오후 8시까지 연장 운영
이엠텍은 고객 지원 센터 내방객을 위해 볼거리와 계절별 먹거리는 물론,
이엠텍 서비스 센터는 업무의 효율성을 증대하기 위해 지난 2006년 5월 본사와 고객 지원실, 물류센터를 하나로 통합하여 한 곳에서 모든 서비스가 이뤄지는 체계를 갖췄으며, 서비스 센터를 찾은 소비자가 무인 접수 시스템에 어떤 제품 때문에 왔는지와 이름, 전화번호를 입력하면 차례로 서비스가 진행된다.
즐길거리도 제공한다
서비스가 진행되는 동안 기다리는 시간이 무료한 방문객들을 위해 TV와 고객 센터 출입구 측면에 AMD의 Eyefinity 시스템과 NVIDIA 3D Vision 시스템을 마련해 기다리는 동안 웹 서핑이나 게임을 즐길 수 있도록 배려하였으며, 이제는 이엠텍의 명물이 된 계절별 먹거리 제공 서비스를 하고 있다.
개절별 먹거리로 여름철에는 시원한 슬러시나 아이스크림을, 겨울에는 호빵을 제공하고 있으며, 서비스 센터에는 입구와 의자 뒤쪽에 그동안 이엠텍이 수상한 트로피를 전시하고 있다.
이엠텍은 생활이 바쁜 고객을 위해 수요일 연장 서비스를 제공한다
한편, 이엠텍 고객지원센터는 점심 시간에 잠깐 시간을 내 들른 고객을 위해 최소한 서비스 접수는 가능하도록 전담 인원이 상주하고 있으며, 기본적으로 평일 오후 5시까지 운영하지만 학생이나 직장인등 낮시간에 방문하기 곤란한 고객을 위해 수요일에 한해 오후 8시까지 운영한다.
서울의 중심에 위치한 용산의 특성상 서울 전 지역에서 지하철을 이용하면 대부분 1시간 이내에 접근이 가능하기 때문에, 수요일 오후 8시 연장 운영은 주말 외에는 직접 방문이 어려운 소비자에게 유익한 정책이다.
◈ 소비자 문제 조건에 맞춰 진행되는 A/S
이엠텍은 빠르고 꼼꼼한 점검을 위해 엔지니어 당 4대의 시스템을 사용한다
A/S 센터를 내방한 고객이나 택배를 보낸 고객이나 어쨌든 빠르고 정확하게 문제를 해결해 줄 것을 원할텐데, 이를 위해 이엠텍에서는 단순히 기본적인 벤치마크나 체크 프로그램을 통한 단기 체크에 끝내지 않고, 가능한 고객이 문제 제기한 부분을 꼼꼼하게 체크해 진행한다.
가령, 소비자가 초기에는 괜찮지만 장시간 특정 게임을 하면 문제가 생기는 증상을 호소한다면, 정확한 문제 파악과 해결을 위해 실제로 그 시간 동안 해당 게임으로 그래픽 카드를 테스트하는 식으로, 가능한 소비자가 제기하는 문제를 같은 환경에서 확인하고 처리할 수 있도록 한다.
또한, 소비자별로 문제가 발생하는 다양한 환경을 테스트하기 때문에 시간이 오래 걸리는 증상이 있으면 다른 고객의 A/S 처리가 늦어지게 되는데, 이런 문제를 방지하기 위해 여러 제품의 문제를 동시 해결할 수 있도록 엔지니어당 4대의 시스템을 사용한다.
서비스만 좋으면 뭐하나, 이엠텍 그래픽 카드의 품질 관리는?
이엠텍의 서비스는 소비자 입장을 고려해 진행되는 것을 알 수 있는데, 소비자 입장에서는 좋은 A/S를 받는 것보다 A/S 받을 일 자체가 없는 것이 가장 좋지 않을까? 그렇다면 그래픽 카드의 품질 역시 철저한 관리가 필요할텐데, 이엠텍은 자사의 그래픽 카드 품질을 어떻게 관리하고 있을까?
◈ NVIDIA AIC 파트너사급 위상 이엠텍, 수입 물량마다 15가지 항목 테스트
이엠텍 그래픽 카드는 수입 물량마다 품질 테스트를 하고 있다
이엠텍은 제품 출시 전에 실시하는 품질 테스트외에도, 매번 제품을 수입할 때마다 기본적인 제품 외형과 동작 속도는 물론 바이오스 변경 여부, 쿨러를 비롯해 사용된 컴포넌트가 변경되지는 않았는지, 같은 쿨링 솔루션이 쓰였더라도 쿨링 소음과 발열 특성이 변하지 않았는지, 제품 안정성과 품질, 성능과 관련된 총 15가지 항목을 테스트해 OEM 업체가 중간에 악의적인 장난을 치지 못하도록 강제해, 제품의 품질을 유지하고 있다.
이엠텍 그래픽 카드는 다양한 소비자 요구를 만족하기 위해 다양한 라인업을 제공한다
위와 같은 품질 관리와 함께, 단순히 OEM 업체의 제품을 수입해 자체 브랜드로 판매하는데 그치지 않고, 역으로 OEM 업체에 국내 소비자들의 의견을 반영한 제품 설계를 주문하기도 한다.
이런 국내향 제품 출시의 일환으로 이엠텍은 지포스 GTX 750 시리즈에 듀얼 쿨링팬 모델을 공급받을 수 있도록 OEM 사와 합의했으며, 고급형 제품을 요구하는 소비자들을 위해 AMD 계열에는 전세계 AMD 계열 그래픽 카드 점유율 1, 2위를 다투는 사파이어, NVIDIA 계열에는 북미 지역 최상위 점유율을 자랑하는 EVGA와 같은 세계적 브랜드 모델을 런칭하고 있다.
이엠텍은 NVIDIA로부터 그래픽 카드를 직접 생산하는 AIC 파트너에 준하는 대우를 받고 있다
조사 업체가 한정되어 있기는 하지만, 국내 최대 가격 비교 사이트인 다나와 기준으로 2013년 하반기 AMD 그래픽 카드 부분 44.8%, NVIDIA 그래픽 카드 부분 38.2%의 점유율을 보이며 2위 업체와 거의 두 배 이상의 차이로 높은 시장 지배력을 보이고 있다.
이러한 성과를 거둔 이엠텍은 NVIDIA로부터 그래픽 카드를 직접 생산하는 AIC(Add-in Card) 파트너사에 준하는 대우를 받고 있으며, 국내 브랜드로는 유일하게 지포스 GTX 680 런칭 파트너로 선정되기도 했다.
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