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전송 2003-10-27 03:03

[社說]
유니텍 A/S에 대한 보드나라의 제안

유니텍의 A/S에 대한 소비자의 불만이 들끓고 있다. 유니텍의 신제품 출시 보도자료나 리뷰가 올라올 때 마다, 제품에 대한 토론보다는 유니텍의 A/S에 대한 이야기가 거의 80%에 육박할 정도로 도배된다. 그 대부분이 불만족스러운 '하소연조'의 글이다.

물론 유니텍 내부에서 전혀 사실을 깨닫지 못하는 것은 아니다. 유니텍은 올해만 들어 4번이나 대 소비자 A/S 혁신을 모토로 걸고 새로운 서비스를 선보였으나 소비자의 반응은 여전히 냉담하다. 올해 지금까지 유니텍이 내놓은 A/S 혁신안은 다음과 같다.

[2003년 04월 11일] 유니텍전자, 고객지원 서비스 대폭 증설
[2003년 08월 21일] 유니텍전자, A/S의 신개념 헬프보이 도입
[2003년 10월 18일] 유니텍전자, 용산 나진상가 A/S센터 개관
[2003년 10월 21일] 기다림없는 A/S, 유니텍 인터넷A/S예약제 실시

그래도 유니텍의 A/S에 대한 소비자의 불만은 끊임없이 각 커뮤니티를 통해 전파되고 있고 시장을 리드하는 하이엔드 유저들은 완전히 유니텍을 외면한 분위기이다. 도대체 왜 이런 상황이 발생하고 있는가?

삐거덕 거리는 유니텍의 A/S

유니텍은 사실 A/S하나로 버텨온 회사다. 90년도 중반, 혁신적인 1:1 무상교체를 가장 먼저 용산에 정착시킨 회사가 바로 유니텍이다. 당시 유니텍은 MSI의 메인보드를 주력으로 유통하고 있었으며, MSI 제품의 안정성과 A/S의 완벽성으로 많은 소비자의 사랑을 한몸으로 받은 업체다. 그 사실을 바탕으로 다년간 메인보드 시장점유율 1위를 굳혔고 지금까지도 유니텍은 메인보드 시장의 최대 브랜드이다.

그러나 상황은 유니텍의 ATi 그래픽카드 진입때부터 삐거덕거리기 시작했다. 당시 유명했던 LE ULTRA 그래픽카드 A/S건은 지금까지도 소비자의 뇌리에 박혀있다. 본사에서 접수된 A/S가 공장으로 보내져 한달이 넘도록 소비자를 기다리게 한 사건은 현재 유니텍 A/S의 불만에 대한 발단이 되었다.

이 LE Ultra의 A/S불만이 표면화되고 나서 그동안 별말이 없었던 다른부분의 A/S까지 불똥이 튀게 만들었다. 그 대표적인 예가 통화하기 어려운 고객센터 전화다. 제대로 통화하려면 10여번은 넘게 걸어야 한다.

물론 어느회사나 다 안고 있는 문제이긴 하지만 문제로 치부하고 넘어가기엔 도가 지나치다. 웬만한 신용카드사 고객센터에 말일경 통화하는 것 보다, 평소에 유니텍 A/S센터와 전화통화하는 것이 더 어렵다는 말까지 나온다. 이정도가 되면 한번 당해본 사람은 다시는 전화하지 않는다.

택배 A/S도 그렇다. 모든 회사의 A/S는 창구가 하나로 통일되어 있는데 반해, 유니텍은 택배와 방문 A/S가 분리되어있다. 택배 A/S는 공장에서 별도로 처리하고, 공장에서 처리되는 내역은 본사 센터에서 확인이 불가능하다. 반드시 공장의 택배 담당자에게만 전화하여야 한다. 메인보드 1위 기업 치고는 서비스체계가 제대로 잡혀있지 않다는 느낌이다.

방문 접수 A/S도 소비자에게 많은 지적을 받는다. 여기서는 A/S기사나 접수 여직원의 불친절이 불만의 대다수를 차지한다. 물론 이는 어떤 직원과 이야기했느냐에 따라 소비자의 반응이 다르다. 종합하여보면 소비자가 불만을 표시하는 대상은 한두명에 국한된다.

친절한 직원과 만났다고 해도 문제가 발생한다. 상황에 따라 다르지만 본인 차례를 기다리기 위해 평균 30분 ~ 한시간을 기다려야 한다. 그때부터 접수기사와 만나 상황을 설명하고 테스트하는데 다시 평균 30분 ~ 한시간이 걸린다. 증상을 파악하고 나오는데 평균 1시간이 넘게 걸린다. 서울에서 좀 먼 곳에 거주하는 소비자라면 증상을 파악하는데 반나절을 버려야 한다는 결론이 나온다. 이것은 오후가 되면 더욱 밀리기 시작해, 오후 4시가 넘어버리면 접수 데스크에서 아예 '내일 다시오세요'라는 말을 들을 뿐이다.

해결방법은 없는가?

유니텍은 지금까지 여러번의 A/S체계 개편을 단행했지만 소비자의 반응은 여전히 냉담하다. 이유는 단 하나다. 근본적인 문제를 해결하지 않고 자꾸 다른부분으로만 해결책을 제시하기 때문이다.

소비자의 불만은 단순하다. 방문시 시간이 너무 많이 걸린다, 일부 접수 직원이 불친절하다, 전화 통화가 하늘의 별따기다, 교체되서 나온 제품이 불량인 경우가 많다, A/S가 공장과 본사로 2원화되어있다 등등, 기본적인 부분에서 문제가 발생한다. 유니텍의 A/S센터 규모가 메인보드 업계중 제일 규모가 크다는 점을 고려하면, 이 문제점이 A/S체계와 시스템 그리고 고객DB 구축에 문제가 있다는 결론을 쉽게 유추할 수 있다.

가령 예를들어, 전화통화가 어려운 이유는 고객센터의 전화량이 폭주해서라기보다, 센터 직원이 한콜당 너무 오랫동안 시간을 끌기 때문이다. 소비자를 기다리지 않게 하려면 빨리 해결이 가능한 전화는 빨리 해결하고, 오래걸리는 전화는 피드백하였다가 전문상담원이 직접 소비자에게 연락을 취하면 된다.

또, 센터의 직원이 빠른 상담이 가능하도록 관련 자료를 체계화하고 DB를 체계적으로 구축하여 소비자의 어떤 질문도 바로바로 답변할 수 있는 시스템을 갖추어야 한다. 또 누구누구 직원이 하루에 몇명과 상담하였는지, 한콜을 처리하는데 평균 몇분이나 걸렸는지 등의 체계화된 데이터가 있어야 문제점을 쉽게 간파할 수 있다. 삼성이나 삼보등의 A/S센터는 이러한 DB를 완벽에 가까울 정도로 구축하고 있다는 점을 상기해본다면, 유니텍도 그러할 시기가 이제 왔다.

완벽한 시스템을 구축하게 되면 공장에서 택배 A/S를 접수하고 본사에서 방문 A/S를 처리한다고 해도, 소비자가 따로따로 전화할 필요가 없다. 인트라넷으로 묶어버리면 되기 때문이다. 재고관리도 일일히 살펴보는것이 아니라, 버퍼나 재고상황을 실시간 업데이트되는 인트라넷으로 체크하는 시스템을 구축하면 된다. 이렇게되면 소비자도 인터넷을 통해 실시간 확인할 수 있고, 굳이 전화를 할 필요도 없어지고 예약을 할 필요도 없어진다.

1위기업인 만큼, 1위기업의 정신과 체계를 보여주길...

지금까지 제기한 문제들이 비단 유니텍에만 해당되는 문제는 절대로 아니다. 그러나 유니텍은 메인보드업계에서 자타가 공인하는 브랜드 파워 1위이다. 1위기업인 만큼 그에따른 소비자 고객응대도 걸맞는 시스템과 체계를 유지하여야 한다. 현재 유니텍이 일부 소비자에게 항의를 받고있는 A/S문제는 기본적인 부분에 관련된 것이기에 체계화된 시스템만 갖추면 쉽게 해결할 수 있는 부분이다.

친절도 부분도 시스템만 갖추면 쉽게 해결된다. 어느 소비자가 언제, 어떻게, 누구와 A/S를 했는지 해당 기록을 보유하고 있다면, 담당 직원도 꼼짝을 하지 못한다. 전화는 모두 녹음처리하여 소비자가 항의할경우 진상을 따져 철저히 책임을 묻고, 소비자의 과실이 있다면 소비자에게 책임을 물으면 된다. 지금처럼 어쩔줄 몰라 센터를 추가로 개설하고, 예약을 받고, 회사의 대표님께서 직접 소비자의 의견을 듣고 할 필요가 없다.

유니텍은 용산의 타 업체와 달리, 이미 용산식 주먹구구 A/S로 소비자에게 신뢰를 얻을 수 있는 한계를 넘었다. 브랜드 파워 1위라는 말에 걸맞는, A/S 시스템과 체계를 명확하게 갖추고 완벽한 서비스를 소비자에게 보여줘야 한다. 그러면 다른 업체도 따라가게 되어 있고, 용산업계의 A/S에 또하나의 혁신을 가져다 줄 수 있다. 그렇게되면 다른 문제는 자연스럽게 해결되기 마련이다.

삼성등의 대기업이나, 통신사들의 고객센터는 전화받는 목소리부터 모든것들이 완벽하게 체계화되어 있다. 그들이 왜 그렇게 하는가? 다 그만한 이유가 있기 때문이다. 이전에 그랬던것 처럼, 유니텍이 또하나의 용산 A/S 혁신바람을 가져다주길 짐심으로 기대해본다.