4. 무너진 신뢰 무너지는 DIY시장, 그 답을 찾아서
앞에서 살펴본 바와 같이 조립PC 시장의 A/S 품질도 해를 거듭하면서 점점 변화하고
있다. 대기업과는 달리 업체의 규모도 작고 개체수도 어마어마하게 많기 때문에, 획일화된 A/S 절차나 체계적인 시스템이 구축되지는 않았으나 그
편의성에 있어서는 분명히 나름의 발전이 있었다.
하지만 이렇게 편의성이 개선되고 있다고 해서 조립PC의 A/S 문제가 완전히 해소된 것이
아니라, 이제는 A/S의 퀄리티, 질적인 측면이 대두되면서 조립PC의 발목을 붙잡고 있다.
여전히 판매자가 중심인 A/S 체계, 쇄신이 필요하다
HicomAS 1년 무상 보증 스티커 또는 PC119 출장A/S 등 조립PC의 A/S를
위한 솔루션들이 제공되고 있는데, 정작 이를 활용하여 A/S 품질을 개선하고자 하는 업체는 그리 많지 않다.
특히 HicomAS의 1년 무상 보증 스티커 같은 경우에는 조립PC 판매 업체에서 비용을 부담해야 하기 때문에,
소위 '최저가 업체'라는 타이틀을 고수하고 있는 몇몇 업체들을 포함한 대부분의
조립PC 판매 업체들은 A/S를 PC컴포넌트 제조사나 공식 유통사에 떠넘기며 '나 몰라라'하고 있는 실정이다.
정말 조립PC 시장에서는 판매자가 왕인가?
물론 사후 서비스에 대한 책임이 100% 판매업체 쪽에 있는 것은 아니지만, 이와 같은
판매자 중심의 생태계가 형성된 조립PC시장의 A/S 체계로 인해 그나마 사후 서비스를 보장하는 몇 안 되는 업체들마저도 제대로 알려진 바가
없다.
조립PC A/S 품질의 개선을 위해서는 '소비자들의 편의'가 아닌 '판매자의 편의'를 더
중요시하는 판매자들의 사업 마인드가 바뀌어야 하며, 최소한 소비자들이 믿고 맡길 수 있는 체계가 조립PC 시장 전반에 자리잡아야 한다.
편의성은 OK, 이제는 품질을 높여야 한다
조립PC의 A/S 체계가 아무리 편리해지고 고급스러워졌다고 해도, 삼성이나 LG와 같은
대기업만큼의 품질은 기대하기 어렵다. 앞서 언급한 바와 같이 조립PC 판매 업체 혹은 A/S 대행 업체의 규모는 대기업과는 비할 수 없이 작고
개체수가 많아 각 업체들이 통일된 A/S 체계를 구축하기 어렵다.
물론 삼성이나 LG처럼 출장 A/S 대행을 하고 있는 HicomAS 등의 업체들이
있으므로 보다 체계적인 조립PC A/S를 보장할 거라고 기대할 수 있으나, 여기에서 각 소비자들에게 파견되는 기술인력들은 HicomAS 본사에서
관리하는 직원들이 아닌 협력 업체 격의 가맹점 직원들이기 때문에 대기업만큼 완벽한 직원교육이 이뤄지기 어렵다.
사후 서비스에 있어서 브랜드PC가 더 철저하다는 것은 부인할 수 없는 사실이다
브랜드PC의 기술인력들의 경우에도 본사의 직원이 아니라 협력업체 직원이긴 하지만,
삼성이면 삼성, LG면 LG 등 한 업체의 제품만 다루기 때문에 전문성에 있어서는 조립PC A/S 인력들보다 뛰어나다고 할 수 있으며, 이미
문제발생시 조치사항에 대한 구체적인 매뉴얼을 갖췄기 때문에 보다 신속한 처리가 가능하다.
반면에 조립PC A/S는 제조사나 유통사가 아닌 이상 여러 회사 제품을 다루기 때문에
브랜드PC A/S에 비해서 전문성이 떨어지며, A/S 대행 업체의 요청을 받고 출장 나왔다는 것 말고는 동네 PC 매장과 크게 다를 바 없다.
언제까지 최저가 운운하며 서비스에 소홀할텐가
이렇듯 '모양만 고품격 A/S'식의 조립PC는 결국 A/S 면에서 값어치를 하는
브랜드PC에게 소비자들을 빼앗길 수 밖에 없으며, 소비자들 역시 보다 더 확실하고 믿음이 가는 A/S를 제공하는 브랜드PC를 찾게 된다.
조립PC 판매업체와 A/S 대행 업체가 여기서 기억해야 할 것은 딱 두 가지다.
소비자들에게 신뢰받고 만족을 줄 수 있는 서비스를 제공하기 위해서는 현재의 '싸구려 마인드'를 벗어 던지고 A/S의 품질을 높이기 위한 적극적인
투자가 필요하다는 것, 그리고 소비자들은 여기에 돈을 쓸 준비가 되어있다는 것이다.
이제는 A/S가 경쟁력이다!
조립PC 시장에서, 그리고 용산에서 최저가로 승부하는 가격 경쟁의 시대는 이미 끝났다.
점점 더 많은 사람들이 보다 편리하고 안전하게 제품을 구매할 수 있는 업체를 찾고 있으며, 온갖 구설수가 난무하는 최저가 업체는 '조심해야 하는
업체'로 낙인을 찍는다.
이제는 제품을 판매하는 데서부터 제품의 수명이 다하기 까지 철저한 사후 서비스를 제공하는
업체가 진정 소비자들에게 어필할 수 있는 업체라고 할 수 있다. 이미 몇몇 업체들은 이러한 노력들을 계속해서 시도하고 있으나, 그렇지 않은
업체들이 대부분이기 때문에 소비자들은 조립PC의 A/S에 대해 편견을 가지고 있는 것이 사실이다.
조립PC의 외형과 성능의 다양한 선택이라는 장점을 살리기 위해서, 그리고 조립PC 시장의
실추된 위상을 회복하기 위해서 가장 먼저 선행되어야 할 것은 바로 A/S 품질의 상승, 더 쾌적한 구매 환경조성 등 '조립PC의 고급화'가
아닐까 하고 필자는 생각한다.
'한국인은 비싼 것만 찾는다, 한국에서는 비싸야 잘 팔린다'라는 말을 주변에서 심심찮게
듣게 되는데, 씁쓸하기는 하지만 100% 틀린 말은 아닌 듯 하다. 하지만 필자는 여기에 한 가지를 더 하고 싶다.
한국의 소비자들은 비싼 제품을 찾음과 동시에 '그에 걸맞은 품질의 서비스를 원한다'
[영상] PC 부품 A/S 서비스센터, 소비자 만족을 위해선 이렇게 바뀌어야 합니다 [서비스센터 2부] 
