SK텔레콤이 고객센터 안내 업무를 수행하기 위한 인공지능(AI) 서비스를 도입했다.
SK텔레콤(대표이사 사장 박정호, 이하 SKT)는 7일 보도자료를 통해 고객센터의 단순∙반복 안내 업무를 AI상담사가 수행하는 '누구 인포콜(NUGU infocall)' 서비스를 출시한다고 밝혔다.
'누구 인포콜'은 SKT의 인공지능 누구(NUGU)가 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 서비스다. 고객센터의 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객의 정보를 입력하면, 이동통신망 상의 누구 인포콜이 고객에게 전화를 걸어 미납 내역을 안내하고, 다시 고객의 답변을 텍스트로 변환해 담당자가 결과를 확인할 수 있도록 하는 식이다.
SKT는 이동통신망 상의 AI가 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하도록 하는 '누구 인터렉티브(NUGU interactive)' 기술을 통해 누구 인포콜을 구현했다.
누구 인터렉티브는 지난 5월 시작한 코로나19 방역 지원 서비스 '누구 케어콜'의 운영을 통해 그 성능을 인정받은 바 있다. 누구 케어콜은 지난 5월 경상남도를 시작으로 전국 33개 지자체와 협력을 통해 총 2만8천여명을 대상으로 30만 건의 증상 모니터링을 진행하는 등 코로나19 확산 방지에 기여하고 있다.
SKT는 누구 인포콜 도입을 통해 고객센터의 단순∙반복적인 업무는 AI상담사가 대신하고 기존 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중함으로써, 고객센터의 업무 효율화 및 고객 만족도가 향상될 것으로 기대했다.
또한 향후 누구 인터렉티브 기술을 기반으로 다양한 영역에서의 전화 활용 AI 서비스를 개발할 예정이라고 덧붙였다.
SKT 이현아 AI서비스단장은 "누구 인포콜은 AI가 인간의 단순 업무를 대체해 사람은 좀 더 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람-AI간 협업의 시작"이라며, "앞으로도 지속적인 기술 개발로 AI 협업의 영역을 넓혀나가겠다"고 말했다.
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