전 세계 AI CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스가 스페인 바르셀로나에서 열리는 세계 최대 이동통신 박람회 '모바일월드콩그레스(MWC) 2024'에서 AI 기반의 통신 서비스 경험 향상을 위한 커뮤니케이션 클라우드의 신기능, ‘청구 조회 관리자(Billing Inquiry Manager)’를 공개했다.
세일즈포스가 이번에 공개한 ‘청구 조회 관리자‘는 통신 사업 분야에 생성형 AI를 결합한 것으로, 서비스 상담원이 고객 데이터에 기반하여 선제적으로 개인화된 고객경험을 제공함과 동시에 청구 문의를 보다 빠르게 해결할 수 있는 업무 환경 구축을 지원한다.
통신 업계에서 청구, 가격 및 결제 문제는 낮은 고객 만족도와 높은 고객 이탈률로 업계 어려움 중 가장 높은 순위를 차지하며, 청구 문의는 가장 일반적인 고객 접점이다. 세일즈포스는 이번에 선보이는 신기능을 통해 CSP(통신 서비스 제공업체, Communication Service Provider) 서비스 상담원은 청구 정보, 결제 내역 등 고객 데이터에 대한 가시성을 높이고, 생성형 AI 기반의 인사이트를 통해 고객 문제를 신속하게 해결하여 고객 만족도를 개선할 수 있을 것이라고 전했다.
특히, ‘청구 조회 관리자‘는 신뢰할 수 있는 세일즈포스의 아인슈타인 1 플랫폼을 기반으로 구축되어, 조직이 안전한 데이터를 기반으로 더 나은 고객경험을 창출하고 AI를 통해 업무 생산성을 향상할 수 있도록 돕는 것이 특징이다.
이제 서비스 상담원은 ‘커뮤니케이션 클라우드 서비스 콘솔(Communication Cloud Service Console)’에서 ‘청구 조회 관리자‘로 바로 접속하여 세일즈포스의 AI 서비스 아인슈타인이 제공하는 인사이트를 활용해 새로운 요금, 네트워크 사용량 변경 또는 결제 거부 등 고객 계정의 주요 변동 사항을 파악할 수 있다.
더불어 이번에 발표된 커뮤니케이션 클라우드의 신기능은 서비스 상담원이 생성 AI를 활용하여 간결한 청구 요약과 청구 추세 분석을 생성하고, 향후 청구비를 줄일 수 있는 방법을 포함하여 고객의 문제를 해결하기 위한 최선의 다음 단계를 신속하게 결정할 수 있도록 지원한다.
데이빗 팬(David Fan) 커뮤니케이션 부문 부사장은 "경쟁이 치열한 통신 산업의 특성상 뛰어난 고객경험은 매우 중요하다.”라며 “청구 조회 관리자와 같은 AI 혁신은 서비스 상담원이 업무를 더 빠르고 효율적으로 수행할 수 있도록 지원한다"라고 언급했다.
그는 덧붙여 "세일즈포스는 효율성 증대, 고객 만족도 향상, 고객 응대 시간 단축과 같이 우선순위가 높은 영역에서 확실하고 즉각적인 이점을 제공할 수 있는 AI 혁신으로 CSP를 무장하는 데 주력하고 있다."라며 " 상담원의 업무 생산성을 향상시키고 AI를 통해 더 나은 고객경험을 제공함으로써 시장 내 경쟁우위를 점할 수 있다.”라고 강조했다.
한편, 청구 조회 관리자는 파일럿 버전으로 제공되며 올여름부터 순차적으로 각 국가에 정식 출시될 예정이다.
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