한국엡손(이하, 엡손/www.epson.co.kr)이 고객이 제품 사용 중 궁금한 순간 언제든 필요한 정보를 확인할 수 있는 AI 고객상담 서비스 ‘Epson Assist(엡손 어시스트)’를 새롭게 선보인다고 25일 밝혔다.
Epson Assist는 ‘궁금한 순간, 바로 만나는 Epson Assist’를 슬로건으로, 제품 사용 중 궁금한 점이나 문제가 발생했을 때 고객이 기다림 없이 바로 도움을 받을 수 있는 고객지원 경험을 제공한다. 고객은 상담사 연결을 기다리거나 복잡한 매뉴얼을 직접 찾아보는 대신, AI와 대화하듯 질문해 필요한 정보를 확인할 수 있다. 24시간 이용 가능한 Epson Assist는 제품 구매부터 설치, 사용, 서비스 신청에 이르는 고객 여정 전반을 지원한다.
고객은 전문적인 제품 용어나 정해진 질문 형식을 사용하지 않아도 된다. 예를 들어 “프린터에서 색상이 제대로 안 나와요”, “용지가 계속 걸리는데 어떻게 해야 하나요?”와 같이 자신의 상황을 일상적인 표현으로 설명하면 Epson Assist가 고객지원 콘텐츠를 바탕으로 질문 의도를 파악해 상황에 맞는 정보를 제공한다.
특히 Epson Assist는 정보 검색뿐만 아니라, 고객이 제품 사용 중 발생한 문제를 스스로 해결할 수 있도록 돕는 데 초점을 맞췄다. 제품 사용 중 오류나 문제가 발생했을 때 관련 정보를 나열하는 데 그치지 않고, 문제를 해결하기 위해 다음에 무엇을 해야 하는지 안내함으로써 고객 스스로 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 돕는다.
Epson Assist는 상담사를 대체하기보다 AI와 상담사의 역할을 효율적으로 나눠 고객지원 경험을 강화하는 데 목적이 있다. AI가 즉시 답변할 수 있는 반복적이고 단순한 문의는 Epson Assist를 통해 해결하고, 전문적인 판단이나 상담이 필요한 경우에는 상담사 지원을 받을 수 있도록 고객지원 채널을 강화했다. 이를 통해 고객은 단순한 문의로 상담 연결을 기다리는 시간을 줄이고, 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 문의에 집중할 수 있다.
향후 엡손은 Epson Assist의 지원 제품과 서비스 범위를 지속적으로 확대하고, 실제 고객 문의와 이용 데이터를 바탕으로 AI 답변의 정확성과 활용성을 높여나갈 계획이다. 고객이 자주 궁금해하는 내용과 문제 상황을 지속적으로 서비스에 반영해, 고객이 필요한 순간 가장 먼저 찾을 수 있는 AI 고객지원 채널로 발전시켜 나갈 예정이다.
엡손 관계자는 “Epson Assist는 고객이 제품 사용 중 궁금한 점이나 문제가 생겼을 때 언제든 편하게 도움을 받을 수 있도록 마련한 AI 고객지원 서비스”라며 “앞으로도 AI와 디지털 기술을 적극 활용해 고객이 기다리는 시간을 줄이고, 필요한 순간 스스로 문제를 해결할 수 있는 보다 편리한 고객지원 경험을 제공하겠다”고 말했다.
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