자영업자 김민준(52•가명) 씨는 툭하면 말썽을 부리는 스마트폰 때문에 서비스 센터를 찾기로 했다. 가게 운영 시간에 짬을 내기도 어렵고 한파 때문에 나가는 것도 달갑지 않다. 그럼에도 큰 맘 먹고 서비스 센터에 갔더니 기다리는 사람으로 미어터진다. 결국 가게는 반나절을 쉴 수밖에 없었다.
비슷한 문제를 겪던 주부 정효진(46•가명) 씨는 밑져야 본전이란 생각으로 오전 집안 청소를 마치고 짬을 내 스마트폰에 있는 원격 지원 앱을 실행했다. 상담원이 동의를 구하고 원격으로 내 스마트폰을 잠깐 만지나 싶더니 문제가 말끔히 해결됐다. 이렇게 쉽게 해결될 문제에 끙끙 앓았다니 왠지 멋쩍다.
날씨가 추워지면 외부 활동이 줄어드는 경향이 있다. 추운 날 음식 배달 주문이 늘어나는 것이 대표적인 예다. 이와 같은 맥락으로 기온이 내려가면 원격 지원 서비스 이용이 증가하는 것으로 확인됐다.
원격 지원 전문 기업 알서포트(대표 서형수)는 겨울철에 원격 지원 서비스 이용이 눈에 띄게 증가한다고 전했다. 최근 3개월간 원격 지원 접속량을 바탕으로 도출한 결과가 흥미롭다.
[그래프 : 알서포트의 ‘리모트콜’ 원격지원 서비스 트래픽 조사, 2014년 12월]
조사 결과에 따르면 11월 원격 지원 서비스 이용 횟수는 전월보다 11.6% 늘었다. 10월 서비스 이용량이 9월과 0.8%에 불과한 차이를 보인 것과 대조적이다. 날이 추워짐에 따라 차이는 더욱 두드러졌다. 기온이 부쩍 떨어진 최근 3주간 원격 지원 서비스 이용 횟수는 이전 3주와 비교해 21%나 높았다.
이에 대해 원격 지원 솔루션을 도입한 스마트폰 제조 업체 A사 담당자는 “날씨가 추워지면서 원격 지원 서비스 이용자가 20% 이상 상승했다. 직접 서비스 센터를 방문하는 대신 편리한 원격 지원 서비스를 선택한 것으로 보인다.”고 말했다.
이미 주요 스마트폰 제조사, 이동통신사 등은 휴대기기에 원격 지원 서비스를 기본 앱으로 담아 제공하고 있다. 그렇지만 아직도 이를 모르는 사용자가 상당수다. 원격 지원에 대한 소비자 인지도가 올라가면 향후 겨울철 원격 지원 이용량 증가 폭이 더 커질 가능성이 높다.
스마트 기기의 경우 기기 고장보다 소프트웨어로 문제가 생기는 경우가 많다. 이럴 땐 서비스 센터를 찾는 것보다 원격 지원 서비스를 이용하는 쪽이 효과적이다. 서비스 센터에 방문하고 기다리는 시간을 아낄 수 있기 때문이다.
요즘엔 PC나 스마트폰 외에도 가전제품 등 여러 분야로 원격 지원의 활용 범위가 늘어나는 점도 주목할 만하다. 상담원이 고객의 스마트폰 카메라를 통해 제품 또는 현장의 모습을 사진과 영상으로 공유할 수 있게 된 덕분이다. 알서포트가 내놓은 ‘리모트콜 비주얼팩(RemoteCall + Visual Pack)의 경우 이미 가전 제품 수리, 자동차 사고 현장 수습 등 다양한 산업군에 적용되고 있다.
알서포트 전략마케팅팀 이주명 과장은 “스마트폰으로 모든 걸 할 수 있는 시대인데 정작 스마트폰에 탈이 나면 서비스 센터를 방문한다. 원격 지원 서비스를 ‘스마트’하게 활용하면 좋겠다.”고 말하며 “원격 지원 서비스를 이용하면 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있고, 특히 요즘처럼 날씨가 추울 때 유용하다.”고 원격 지원 서비스 이용을 당부했다.
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[영상] PC 부품 A/S 서비스센터, 소비자 만족을 위해선 이렇게 바뀌어야 합니다 [서비스센터 2부] 
