공정거래위원회(위원장 조성욱, 이하 공정위)가 국내 6개 온라인 동영상 서비스(OTT) 플랫폼 사업자의 불공정 약관에 대한 시정 명령을 내렸다.
공정위는 27일 보도자료를 통해 넷플릭스, 웨이브, 티빙, 시즌, 왓챠 구글 등 6개 OTT 업체 서비스 이용약관을 심사하여 7개 유형의 불공정 약관조항을 시정하도록 했다고 밝혔다.
공정위는 온라인 구독경제 확대로 이용자가 급증하면서 해지 및 환불, 서비스 무료제공 후 유료전환 절차 등과 관련한 소비자 분쟁이 지속적으로 증가하고 있다면서, 특히 OTT의 경우 신규 사업자의 진입과 인수합병 등으로 가입자 유치경쟁이 활발한 가운데 가입, 해지 및 환불과 관련해 소비자 권리가 침해되는 문제가 발생하고 있다고 설명했다.
공정위에 따르면 1372 상담센터에 접수 된 OTT 분야 민원 현항은 2016년에는 16건에 불과했지만 2017년 49건, 2018년 111건, 2019년 188건으로 늘었으며, 특히 코로나19로 사회적 거리두기와 실내 활동 기간이 늘어난 지난 해에는 590건까지 증가했다.
공정위가 시정 조치를 요구한 불공정 약관조항 유형은 아래와 같다.
① 중도 해지 시 환불하지 않는 조항 (넷플릭스, 시즌, 왓챠)
② 고객에게 부당하게 불리한 위약금 조항(웨이브, 티빙, 시즌)
③ 청약철회권을 제한하는 조항(웨이브, 티빙, 시즌)
④ 사전 고지 또는 동의없이 자의적인 요금변경 등을 규정한 조항(구글, 왓챠)
⑤ 환불시 현금환불을 원칙으로 하지 않거나, 선물받은 사이버머니 등에 대한 환불불가 조항 (웨이브, 티빙, 시즌, 왓챠)
⑥ 회원계정 종료 및 즉시 해지 사유가 불명확한 조항(구글, 티빙, 왓챠)
이에 대해 공정위는 중도 해지 시 환불하지 않는 조항에 대해서는 이용내역이 없는 경우 결제 주기를 고려하여 결제일 이후 7일 이내 해지 및 환불받을 수 있도록 했으며, 사업자의 귀책사유가 있는 경우에도 해지 환불을 보장하도록 했다.
고객에게 불리한 위약금 조항은 상호 위약금 없이 환불이 가능하도록, 청약철회권을 제한하는 조항은 스트리밍/다운로드 방식 서비스를 이용한 경우로 한정했다. 또한 이용자의 사전 동의 없이 가격을 인상할 경우 구독이 갱신되지 않도록 했으며, 환불시 현금이 아닌 사이버머니로 지급한 경우도 정당한 환불이 이뤄지도록 했다.
그 밖에 회원계정 종료 및 즉시 해지 사유를 사업자가 포괄적이고 추상적으로 적용하지 못하도록 동영상 불법 복제 등의 불법적인 목적으로 이용하는 경우처럼 구체적인 사유를 정하도록 했으며, 무료 체험 후 유료 서비스 구독으로 넘어가는 서비스는 가입할 때부터 해당 서비스 가입이 유료 서비스 구독 계약임을 명확히 안내하고 가입 화면에 해지 및 환불 기준을 설명하도록 했다.
공정위는 OTT 분야에서 불공정 약관을 바로잡고 최소한의 해지 및 환불 기준을 확립하는 등 소비자 권리가 제도적으로 보장되고, 사업자 측면에서도 최소한의 해지 및 환불기준을 제시함에 따라 불확실성이 해소되는 긍정적인 효과가 있을 것으로 기대했다.
또한 온라인 플랫폼에 기반한 소비자 거래가 증가하고 소비자 피해가 늘어나는 점을 고려하여 필요시 소비자 피해 빈발 분야에 대해 표준약관 제정 등 소비자 권익제고 방안을 검토할 예정이라고 덧붙였다.
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