줌(Zoom Video Communications)이 옴니채널 컨택트 센터 솔루션 줌 컨택트 센터(Zoom Contact Center)를 출시했다. 줌 컨택트 센터는 비디오 환경에 최적화돼 설계됐으며 기존의 줌 제품 및 서비스 경험에 자연스럽게 통합된다.
줌 컨택트 센터는 통합 커뮤니케이션, 컨택트 센터 기능을 줌 플랫폼의 사용성과 결합한다. 이를 통해 기업은 영상, 음성 등의 채널을 SMS, 웹챗 등과 함께 활용해 다양한 고객 서비스 활용 사례와 워크플로우(workflow; 작업흐름)를 구현할 수 있다. SMS와 웹챗은 현재 베타 버전으로 제공된다.
줌 플랫폼은 통합 커뮤니케이션을 제공하며 회의를 뛰어넘어 커뮤니케이션의 미래를 주도하고 있다. 줌 개발자 플랫폼(Zoom Developer Platform), 줌 이벤트(Zoom Events), 그리고 오늘 발표한 줌 컨택트 센터가 그 예다. 줌은 뛰어난 확장성과 간결함을 바탕으로 전 세계 50만 개 이상의 기업이 신뢰하는 플랫폼으로 거듭났고, 새롭게 선보이는 혁신들 역시 같은 수준의 확장성과 간결함을 제공한다.
줌 컨택트 센터는 출시와 동시에 상담원, 감독자(슈퍼바이저), 컨택트 센터 관리자 기능을 100개 이상 지원한다. 이후 기능 투자를 통해 추가 채널, CRM과 인력관리 연동, 상담원 생산성 최적화를 위한 인공지능(AI)/머신러닝(ML) 등을 포함하도록 할 계획이다. 줌 컨택트 센터 출시는, 대개 음성에 최적화되어 있던 전통적인 컨택트 센터 기능을 화상을 비롯한 다양한 채널로 확장시켜 특별한 최종고객 경험을 제공한다.
줌 컨택트 센터는 커뮤니케이션을 하나의 중앙 허브로 모아 비효율적인 프로세스를 간소화시키고 업무 흐름을 능률화한다. 기존의 컨택트 센터 상담원은 대개 사무실에 출근해 근무하거나, 재택근무를 하더라도 커뮤니케이션 툴을 여러 개 사용해야 했다. 줌 컨택트 센터를 사용하는 상담원은 고객에게 고품질의 상담 서비스를 제공하는 것 외에도, 줌 챗(Zoom Chat) 등에서 동료, 감독자, 다른 임직원과 소통할 수 있다. 통합 커뮤니케이션과 컨택트 센터 기능이 합쳐져 상담원이 어디에서나 생산적으로 일할 수 있고, 동시에 더 큰 조직에 속해 있다는 소속감도 느낄 수 있을 것으로 기대된다.
관리자는 드래그-앤-드롭(drag-and-drop) 방식의 그래픽 IVR(대화형자동응답) 디자이너 기능 등을 통해 줌 컨택트 센터를 쉽게 구성하고 설치할 수 있다. 여타 줌 제품 및 서비스와 동일하게, 줌 관리자 포털에서 메뉴, 축하 메시지, 명령 프롬프트를 생성할 수 있고, 웹사이트 등 기존에 운영해 온 디지털 공간에 채팅과 화상을 연동할 수도 있어, 고객과 적재적소에 대화할 수 있는 환경을 마련할 수 있다.
고객의 선택은 줌 플랫폼의 핵심 가치이다. 줌은 줌 컨택트 센터 외에도 기존의 컨택트 센터와의 파트너십을 지속할 계획이다.
줌 컨택트 센터는 현재 미국과 캐나다에 상용화되었으며, 연내 서비스 지역이 확대될 계획이다. 줌 컨택트 센터에 대한 자세한 사항은 줌 웹사이트와 블로그에서 확인할 수 있다.
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