AI 오퍼레이션 전문 기업 TWC(더화이트커뮤니케이션, 대표 박민영)가 17일 열리는 국제게임전시회 지스타(G-STAR) 2022 BTB 전시관에서 BPO(Business Process Outsourcing) 서비스의 새로운 플랜을 공개한다.
BPO란 기획, 운영, 모니터링 등 기업이 처리하는 다양한 업무 전 과정을 위탁, 운영하는 방식을 의미한다. TWC는 옴니채널 기반 고객 서비스부터, 콘텐츠, 유저 어뷰징 심사, AI 머신러닝 데이터 가공 등 IT 산업 전반에 걸쳐 BPO 서비스를 제공하고 있다.
TWC가 지스타에서 선보이는 BPO 신규 플랜은 CS 솔루션 운영 경험을 기반으로 축적한 CS서비스 모델 내 고객 경험을 분석하여 리소스 절감, 서비스 변동 등 고객불편사항(Pain point)을 제거했다는 점이 특징이다. 자동화·표준화 리포트를 통해 전체 및 채널 별 민원 처리량, 민원 처리 현황, 전체 및 시간대 별 응대율, VOC 카테고리 별 처리량 등을 간편하게 확인할 수 있다.
TWC는 이번에 새롭게 선보이는 서비스를 통해 보다 많은 기업에 세분화된 서비스를 제공한다는 계획이다. 기존 제공되던 엔터프라이즈 플랜 외에 베이직 플랜과 스타터 플랜을 더하며 사업 규모와 우선 순위에 따라 차별화된 서비스를 선택, 운영할 수 있게 됐다. 엔터프라이즈 플랜은 문의량이 많고 변화가 많은 서비스에 적합하다. 오직 하나의 클라이언트를 위한 전담 팀을 구성하기 때문에 사업 변화와 확장에 긴밀하게 대응한다. 베이직 플랜은 변화의 주기가 일정한 안정기 서비스를 위한 솔루션으로, 한 명의 숙련된 오퍼레이터가 서비스를 전담한다. 스타터 플랜은 오퍼레이션 업무가 방대하게 필요하지 않지만 전문 오퍼레이터를 통한 체계적인 운영 업무가 필요한 경우에 사용하면 좋다.
한편, TWC는 통합 고객상담 솔루션 및 오퍼레이션 분야를 합쳐 국내 최초로 국제 보안 인증 ISO/IEC 27001을 획득하며 고객상담 아웃소싱 서비스 과정에서 발생할 수 있는 정보 보호 및 보안 관련 안전성과 운영 능력을 입증했다. 해당 인증은 세계적으로 가장 권위 있는 국제 표준 정보보호 인증으로, 국제표준화기구(ISO) 및 국제전기기술위원회(IEC)의 엄격한 기준과 심사를 통과해야 획득할 수 있다. 뿐만 아니라, 고객 정보 보호가 중요한 클라이언트 니즈에 부합하는 안전한 솔루션 환경 구축을 위해 정보보호실을 신설하는 등 정보보호 부문에도 적극 투자하고 있다.
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