인공지능(AI) 전문 기업 아일리스프런티어(대표 김성환)가 서울특별시 다산콜재단과 함께 ‘AI 실시간 상담 어시스턴트 시스템’ 구축을 성공적으로 마무리했다고 9일 밝혔다.
이번 구축사업에서는 시민상담 창구의 디지털화 흐름에 발맞춰 음성∙채팅 상담을 통합하는 인공지능 기반 보조 시스템 적용을 구현했다. 이는 단순 챗봇이 아닌 상담사 업무를 실질적으로 지원하는 지능형 어시스턴트 시스템으로, 이를 통해 상담사 응대 정확도 향상과 업무 프로세스 개선을 동시에 달성하는 등 공공기관 AI 전환의 기술적 표준을 제시한 사례로 평가받고 있다.
해당 시스템은 다산콜센터의 운영 환경에 최적화된 채팅상담 플랫폼으로 구현되었으며 웹사이트, 모바일, 카카오톡 등에서도 실시간 상담이 가능하도록 지원 채널을 확장했다. 아울러 상담사 업무를 보조하는 AI 기반 어시스턴트 도입으로 전화 및 채팅상담 모두 실시간 질의 분석과 답변 추천 기능이 제공된다.
지식 관리 체계를 새롭게 정비해 응대 일관성을 높인 점도 눈길을 끈다. 여기에 상담 유형별로 구조화된 응답 방식이 적용되어 정확한 정보 전달이 가능해졌다. 이는 서울시의 AICC(AI Contact Center) 전환 추진과 연계되어, 향후 상담 데이터를 기반으로 한 고차원 분석 및 운영 고도화까지 확장될 수 있는 기반을 마련했다는 평이다.
이번 시스템은 시민과 상담사 간 실시간 대화 흐름을 분석하고 질문자의 발화 목적과 핵심 단어를 추출해 관련 정보 및 응답을 자동으로 추천하는 것이 특징이다. 상담이 종료되면 전체 대화 내역을 요약해 상담 이력을 체계적으로 저장할 수 있으며, 통화 상담의 경우 STT 연동을 통해 음성 내용을 자동으로 문자화해 기록 시스템에 통합한다.
이러한 차세대 상담센터 기반 기술 구현을 위해 아일리스프런티어는 자사 기술력으로 개발한 ‘DAVinCI’ 플랫폼 적용으로 다산콜센터의 니즈에 맞춘 세부 기능을 정교하게 설계했다. 기반 기술로는 자사의 자연어처리(NLP), 자연어이해(NLU) 역량이 활용되었으며 상담자 발화 분석, 키워드 기반 추천, 문서 분류 등 다양한 처리 기능이 포함되었다.
아일리스프런티어는 음성 인식, 생성형 언어 모델, 대화형 AI 등 다양한 기술을 통합해 고객상담 및 행정 민원 처리 환경을 고도화하는 데 역량을 집중해 온 인공지능 솔루션 전문기업이다. 대표 제품인 ‘다빈치봇(DAVinCI Bot)’은 다채널 응대가 가능한 지능형 상담 플랫폼으로 실시간 질의 분석, 응답 제안, 자동 요약 등 핵심 기능을 탑재하고 있다. 이번 120다산콜재산 사업에도 도입된 채팅상담 솔루션 다빈치톡(DAVinCI Talk)의 경우 신한카드, 서울시, DB손해보험 등 다양한 금융∙공공기관에 도입되어 높은 성과를 창출하고 있다.
아일리스프런티어 관계자는 “자체 개발한 ‘DAVinCI’ 플랫폼 적용으로 120다산콜재단의 채팅상담 및 AI실시간 어시스턴트 시스템을 성공적으로 구축할 수 있었다”며 “RAG 및 LLM 기반의 지식 탐색∙이해 기술과 대규모 언어 모델을 결합한 상담지원 기능은 상담사의 판단을 보완하고 응대 품질의 표준화를 가능하게 하는 기술로 향후 민원처리 자동화, 비대면 고객상담, 디지털 행정 서비스 등 다양한 분야로 확장 적용될 것으로 기대한다”고 전했다.
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