인사이드 FX5900XT Tunning의 불량사태로 온 하드웨어사이트가 일주일동안 뜨거웠다. 1월 10일 출시되어 공급되기 시작한 이 제품은, 10일 오후부터 일부 유저의 '보드 파손 및 화재'라는 초유의 사태를 일으키며 일파만파 번지다가, 인사이드텔넷컴의 적극적인 대처로 사태 발생 3일만에 (실제 영업일 2일) 해결점을 찾아 사태가 수습되기 시작했으며, 발생 7일만인 17일 전격 '전량리콜'을 발표하며 사태는 극적으로 마무리되었다.
분명, 이번 사건은 하드웨어 제조사의 역사상 전대미문의 사건임에 틀림이 없다. 지금까지 국내의 어떤 그래픽카드 업체도 제품의 일부 IC나 칩이 파손되어 리콜을 단행한 예는 없었다. 요근래 들어 기억나는 리콜건은 제작년의 LG CD-RW 2MB버퍼 리콜건과, 인텔의 i820 리콜건, Pentium 60Mhz의 리콜건 정도다. 리콜이라는 것이 '제품의 분명한 결함을 제조사가 인정하는 것'이기 때문에 인사이드텔넷컴사의 그래픽카드 제조 기술에 한번쯤 의문을 가지지 않을 수 없다.
이미 많은 분들이 잊은것 같지만, 지난 5700Ultra의 공동구매시에도, 출시전 '제품의 이상발견'으로 제품발송을 10일 이상 연기하기도 했다. 어떤 문제인지는 알려지지 않고 있지만, 제품 출시후에 만약 발견이 되었다면 이도 '리콜'건으로 갔을지 모르겠다.
사태해결노력이 남달라 큰 신뢰를 받다
그러나, 사태를 수습하는 노력은 지금까지 소비자가 보아온 현상과 많이 다름을 알 수 있다. 처음 P모 사이트에서 문제를 제기한 다음날, 인사이드텔넷컴사의 담당자가 사태해결을 약속하였으며, 이틀 뒤, 다시 정확한 경과보고 및 추가 테스트를 직접 소비자에게 의뢰하였고 소비자와 회사 모두가 개선된 제품에 신뢰를 가진 후 '리콜'을 전격 발표했다. 일반적으로 지금까지 보아온 '리콜' 발표중에서는 가장 빠른 대처였다.
문제는 여기에 있다. 사태발생후 냉담하게 반응한 여론이 인사이드텔넷컴사를 이해하는 방향으로 돌아섰다. P모사이트 및 보드나라에 담당자가 직접 등록한 게시물에는 '믿겠다', '신뢰하겠다' 등의 옹호성 발언이 주를 이루고 있다. 17일 이루어진 리콜 발표 이후에도 소비자들의 신뢰성 발언이 주를 이루고 있다. 이는, 그동안 소비자가 보아온 '리콜'사태와는 이번 건이 많이 다르다는 것을 반증하는 것이기도 하다.
또한가지 다른점은, 빠르게 대처하였기 때문에 조용하고 쉽게 해결할 수 있었던 문제였음에도 불구하고, 공식적으로 게시판을 통해 사태경과를 보고하고 이를 많은 사람이 볼 수 있도록 하였다. 사태발생 다음날 전 제품의 출하를 중지하였고 이미 총판을 통해 공급된 물건은 전량 회수조치했다. 인사이드텔넷컴의 최석민과장은 "물론 조용하게 해결할 수 있었지만, 공개적으로 대처하는 것이 옳다고 판단했다. 조용하게 했다면 문제를 제기하지 않은 사람은 모르고 그냥 쓸 것이 아닌가? 우리의 실수이기 때문에 사과하고 책임을 지는것은 당연한 것" 이라고 밝혔다.
필자는 이점에 박수를 보내고 싶다. 한국 소비시장의 특성상, '리콜이 있는 제품은 문제가 있는 제품'이라는 인식이 팽배하다. 그런 인식을 받을것임에도 불구하고 공개적으로 문제가 있음을 밝히고 사과함으로써 하나라도 발생할 수 있는 피해를 방지하기위해 노력한 흔적이 보인다.
타회사의 경우, 소비자가 문제를 제기하면 개별 연락하여 조치하여주고 문제를 조용히 덮으려 하는 사례가 많이 보고되고 있다. 일부 게시물을 통해 문제를 제기하면 삭제하여달라는 협박성 의뢰까지 하고 있는 실정이다. 그러나 이번건의 경우, 공개적인 해결방법을 채택함으로서, 오히려 회사의 신뢰도를 끌어당기는데 많은 공헌을 했다. 지금까지 컴퓨터업계에서 보지못했던 가장 적극적인 사태해결방법이었기 때문이다.
세상에 완벽한 것은 있을 수 없다. 중요한것은 해결하려는 의지!
사람이 만드는 제품이기에 세상에 완벽한 것은 절대 있을 수 없다. 보고되지는 않지만, 어떤제품이던 나름대로의 단점을 모두 가지고 있으며, 소비자는 늘 이런 단점들과 씨름하며 더 좋은 제품을 찾기위해 끊임없이 노력한다. 어떤 경우는 당연한 권리를 획득하기 위해 협박과 회유까지 당하고 있기도 하다.
따라서 이번 인사이드텔넷컴의 FX5900XT 사태해결방법은, 앞으로 회사가 소비자에게 사후지원을 어떻게 하여야 하는가에 대한 확실한 '모범답안'을 제공하는 케이스로 기록될 것이다. 공개적인 사과, 빠른 대처, 그리고 신속한 결정은 지금까지 어떤 업체에서도 보지못했던 가장 적극적인 사태해결 방법이었다. 아마, 이점을 참고해야할 회사가 여럿 될 것으로 보인다.
그러나 아쉬움도 남는다. 문제가 발생한 케이스에 대해 '선조치, 후반환'등의 보다 적극적인 대처가 있었다면 하는 아쉬움이 남는다. 어쨌든 소비자가 리콜을 받기 위하여는 직접 방문하거나 택배를 부쳐야 하는 등, 소비자의 노력이 분명히 필요로 한다. 이번건은 명백한 회사의 과실이기 때문에, 제품구입자에 대한 일정찬 절차를 거친뒤, 선사태해결, 후제품반환 등의 조금 더 적극적인 대처를 했다면 거의 완벽에 가까운 사태해결을 볼 수 있었을 것이다.
그러나 해결방법에 대한 아쉬움은 남아
문제가된 5900XT의 경우를 포함한 모든 그래픽카드 제조에는, 칩셋 제조사가 제조사에게 배포하는 공식적인 설계도를 바탕으로 제작이 되며, 따라서 이론적으로 보면 칩셋제조사가 권장하는 대로 부품만 꼽으면 작동하는 '상당히 단순한' 과정을 통해 진행된다. 이번에 문제가 발생한 5900XT역시, NVIDIA의 레퍼런스 PCB하에서 제작이 된 제품이며, 타사의 5900XT에서는 발생하지 않은 문제이다.
이번 건 역시, 인사이드사에서 밝힌대로 오버테스트를 포함한 에이징테스트에서 자체문제를 발견하지 못했고, 보드나라에서도 고클럭 에이징테스트를 거쳤지만 문제가 발생하지 않았다. 첫날 판매된 122개의 제품 중 13개에서 발견이 되었다면 약 10%에서 발생이 된 것인데, 왜 10%에 대해서만 발생을 하는지, 어떤 경우에 그렇게 발생하는지에 대해서 당장은 밝힐 수 없겠지만, 앞으로 지속적인 경과보고를 실시하겠다는 약속을 하여야 한다.
따라서 해결된 과정을 보아도, 의문은 아직 남는다. 5900XT의 원래 제품에는 칩형 복수회로의 8핀 FET가 3개 장착이 되어있었으나, 수정된 버전에는 3핀 단일회로의 FET가 2개 장착이 되는 것으로 해결 되었다. 그러나 MSI사와 Leadtek사의 제품에는 원래 버전과 동일한 8핀 FET가 장착이 되어 있다.
물론, FX5900XT Tuning의 기본 클럭코어와 메모리클럭이 타사보다 훨씬 높은 설계였다는 것을 생각하여, 인사이드사의 주장대로 '스펙이 더 여유있는' 상위부품으로 교체하였다면 수긍이 가능하다고 볼 수 있지만, 그렇다면 기존 FET와 수정후 FET가 스펙이 어떻게 다른지, 얼만큼 다른지, 왜 3핀 FET를 장착하였는지에 대한 부가설명도 뒤따라야 한다. 단순히 교체하여 놓고 '문제없습니다' 는 식의 대응은 소비자 신뢰를 전폭적으로 받을 수 없다.
가장 좋은건 아예 리콜이 안나야...
한가지 인사이드텔넷컴사에서 미스한 부분이 있다. 소비자는 불량품 제조후 '리콜'을 잘해주는 회사를 원하는 것이 아니라, '완벽한' 제품을 만드는 회사이다. 이미 인사이드사는 5700Ultra 공동구매시, 제품발송을 10일 가까이 지연한 '경력'을 가지고 있다. 이것도 만약 제품의 결함문제였다면 이번이 벌써 2번째다. 이러한 사태가 자꾸 반복이 되면 아무리 사후지원이 뛰어나다고 하더라도 소비자는 절대로 신뢰하지 않는다.
인사이드는 제품 출시도 타회사 보다 늦다. 국내업체이기때문에 월드와이드한 회사와 출시경쟁에서 힘들다는 점은 인정하나, 한편으로보면, 그만큼 타사보다 테스트하고 검증할 수 있는 기간이 많다는 것을 뜻한다. 따라서 더 완벽하게 빠른시일내에 제품을 선보여야 소비자들에게 이번에 받은 의심을 풀어줄 수 있을 것이다.
전대미문의 큰 사고였던만큼, 전대미문의 빠른 대처능력을 보여 수습을 마무리한 이번 리콜사건에 소비자들이 느끼는바는 그 어느때보다 크다. 이제부터는 재발에 방지하며, 이번사건의 마무리 뒷수습에 더욱 전력을 다해야 할 것이다. 轉禍爲福! 오늘의 인사이드사에 꼭 해주고 싶은 말이다.
