작년 10월 자사의 iGAME 및 iGAME U 시리즈 제품에 대하여 3년 무상 A/S 정책을 시행하는 등 유저들에 대한 서비스 지원을
강화하고 있는 컬러풀이, 유저들에게 제품 구매에 있어서 민감한 부분인 고객지원센터 운영에 대한 특별한 전략을 내세우고 있다.
단순히 '불량이 난 제품이 오고 가는' 고객지원센터가 아닌 '사람과 사람 사이의 정이 오고 가는' 고객지원센터를 만들고자 하는 그들의 이야기를
들어보기 위해, 보드나라에서는 컬러풀 마케팅담당자 이상현 대리와 고객지원 파트 김일훈 과장을 만났다.
컬러풀 김일훈 과장(좌) 와 이상현 대리(우)
보드나라 : 바쁜 와중에도 인터뷰에 응해줘서 고맙다.
이상현 대리(이하 이대리) : 찾아줘서 고맙다. 좋은 이야기들을 나누었으면 좋겠다.
보드나라 : 컬러풀 제품을 사용해 본 유저들 사이에서는 컬러풀의 A/S 품질에 대한 긍정 적인 평가가
지배적이다. 이를 위해서 고객지원센터 내에서는 어떤 전략을 펼치고 있는가?
김일훈 과장(이하 김과장) : A/S 품질 개선을 위한 노력으로 컬러풀은 국내에서 발생하는 A/S 접수에
대한 처리를 RMA가 아닌 100% 국내 처리를 하고 있으며, 이를 위해 본사에서 연구원을 파견하여 기술 이전을 진행하고 있다.
보드나라 : 100% 국내 A/S 처리는 유저들의 입장에서 상당히 메리트가 있는 부분이다. 대개 유저들은 어떤 반응을 보이고 있는가?
김과장 : 유저들 중에는 자신이 직접 제품 A/S 처리 과정을 지켜보고 참여하길 원하는 분들이 상당히 있다. 이러한 유저들에게 컬러풀의
100% 국내 A/S 처리는 긍정적인 반응을 보이고 있다.
이대리 : 경우에 따라서는 어떤 유저 분들은 A/S를 받으면서 리퍼 제품으로 교체 받는 것이 아닌 자신이 사용하던 그 제품 그대로를
수리해주기를 바라는 분들도 있다. 이런 경우에도 RMA대신 국내에서 100% 처리하는 컬러풀은 유저 분들의 요구를 만족할 수 있다.
RMA로 본사에 보내지 않고 직접 고객과 함께 문제를 살펴본다
보드나라 : 해외 RMA와 같이 본사로 제품을 보내고 다시 받고 하는 과정이 없기 때문에 시간적으로도 유리한 부분이 있을 듯 하다.
이대리 : 그렇다. 해외 RMA는 해외로 왔다 갔다 하는 시간만 해도 1~2주는 넉넉히 잡아야 하기 때문에 A/S 처리가 길어지지만, 컬러풀은 국내에서 직접 처리하므로 시간을 단축시킬 수 있다는 장점이 있다.
보드나라 : 국내에서 100% 처리하는 것이 원칙이라고 해도 혹시 국내에서 처리를 못하고 RMA로 처리해야 하는 경우도 발생하지 않나?
김과장 : 현재 컬러풀 한국지사 고객지원센터 내에도 첨단 장비와 함께 베테랑 연구원들이 있기 때문에 그런 경우는 없다고 봐도 무방하다.
오히려 반대의 경우로 가끔 컬러풀 본사의 A/S 규정상 A/S가 불가능한 제품이 들어올 때가 있는데, RMA 방식이었다면 A/S가 불가능하겠지만
우리는 이러한 제품들도 가능한 한 A/S 처리를 해드리곤 한다.
보드나라 : 본사의 정책에 얽매이지 않고 보다 유연하게 A/S 처리를 할 수 있다는 이야긴데, 분명히 유저들의 입장에서 긍정적인 부분이
아닐 수 없다.
보드나라 : 그러고 보니 컬러풀은 100% 국내 A/S 처리와 더불어서 고객지원센터 연장 운영도 실시하고 있지 않은가?
이대리 : 그렇다. 컬러풀은 학업 또는 생업으로 인해 일반적인 센터 운영시간 내 방문이 어려운 유저 분들을 위해, 월요일부터 금요일까지
사전 예약을 받고 오후 8시 30분까지 고객지원센터를 연장 운영하고 있다.
보드나라 : 사전 예약제로 센터 연장 운영을 하고 있는데, 혹시 예약을 하지 않고 늦게 방문하는 유저들은 없는가?
이대리 : 간혹 그런 경우가 있다. 이 때 센터 내에 직원들이 있으면 A/S가 가능하지만 그렇지 않으면 헛걸음을 하실 수 있는데, 이
자리를 빌어서 오후 5시 30분 이후에 방문을 희망하시는 분들은 미리 사전 예약을 부탁 드린다는 말씀을 드리고 싶다.
보드나라 : 100% 국내 A/S 처리, 그리고 고객지원센터 연장 운영 등 컬러풀의 A/S 정책은 유저들이 만족할 만 하다 생각이 되는데,
혹시 이 외에도 컬러풀만의 차별화된 전략이 있는가?
김과장 : 전략이라고까지 할 수는 없지만, 유저들과의 신뢰와 유대감, 그리고 화목한 분위기가 아마 컬러풀 고객지원센터를 이끌어주는 원동력이
아닐까 생각한다.
컬러풀은 약 2500명 규모의 인터넷 커뮤니티를 운영하고 있는데, 대부분이 컬러풀 제품을 사용하면서 만족했던 경험이 있거나 혹은 컬러풀
제품에 관심이 있는 유저들이다.
이러한 유저들 중에는 굳이 제품 A/S를 받기 위해서 뿐만 아니라 컬러풀 고객지원센터 근처를 오다가다 들러서 이야기도 나누고 놀다가 가는
분들이 더러 있다.
보드나라 : 사실 A/S 센터라고 하면 보통은 제품의 고장으로 불만이 가득한 고객들, 그리고 사무적으로 응대하는 센터 직원들을 생각하기
쉬운데, 컬러풀 고객지원센터의 분위기는 사뭇 다른듯하다. 혹시 이와 관련한 에피소드도 있는가?
김과장 : 최근에 컬러풀 고객지원센터 내에 책장이 하나 생겼다. 그런데 우리가 가지고 있는 책들로 책장을 채우려니 조금 부족한 듯 하여 이
이야기를 커뮤니티에 올렸더니, 회원들 몇 분이 집에서 안보는 잡지나 책들을 직접 들고 오셔서 기증을 했던 기억이 있다.
보드나라 : 컬러풀 고객지원센터의 분위기는 상당히 훈훈한듯해서 보기 좋다. 고객지원센터에 대한 이야기는 여기서 마치고, 컬러풀의 차기
출시제품 라인업에 대해서 간략하게 이야기 하고자 한다. 혹시 1분기 중으로 어떤 제품들이 출시될 계획인가?
이대리 : 아마 2월 중으로는 데스크탑 케이스가 출시 될 것으로 보인다. 현재 본사가 있는 중국 현지에서는 이미 런칭이 되어 큰 인기를
얻고 있는 제품들인데, 이번에 한국에서도 새롭게 런칭하게 되어 기대가 크다.
보드나라 : 출시되는 케이스 제품들의 라인업은 어떻게 구성되는가?
이대리 : 3만원대의 보급형 제품과 6만원대의 중고가형 제품 두 종류로 출시될 예정이다. 컬러풀이 한국에서 선보이는 첫 케이스 제품인 만큼 컬러풀만의 메리트로 공세적인 전략을 펼칠 예정이다.
보드나라 : 케이스에 대한 A/S 지원은 어떻게 되는가?
김과장 : 타사 제품들 보다 더 긴 1년 무상 A/S를 원칙으로 하며, 본사의 지원을 통해 불량이 난 제품에 대한 부품 교체 등에서
아낌없이 지원할 예정이다. 또한 초기불량에 대한 교체 기간에 있어서 일 주일 정도 남짓한 타사와 달리 10~15일 정도 여유를 둠으로 보다
유연한 A/S를 제공한다.
보드나라 : 컬러풀의 고객지원센터 운영에 대한 전략과 향후 추가되는 제품들의 라인업을 살펴보는 좋은 시간이었다. 끝으로 간단하게 한 마디
부탁한다.
이대리 : 컬러풀은 지난 해부터 시행하고 있는 3년 무상 A/S, 그리고 고급형 제품들의 라인업 보강을 통한 브랜드 가치 상승을 목표로
하고 있으며, 이와 더불어 고객 서비스에 대한 부분도 중요하게 여기고 있다.
따라서 고객지원센터에 대한 질적 성장을 위해 아낌없는 투자를 할 예정이며, 케이스와 같은 제품들의 라인업 보강과 더불어 보다 더 다양한
제품들을 선보일 계획에 있으니 많은 관심을 가져주길 바란다.
