가트너(Gartner)가 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹 기간 동안 나타날 수 있는 자동차 판매 부진을 완화하고 직원과 고객들의 안전을 보장하기 위해, OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 간단한 엔드 투 엔드(end-to-end) 온라인 판매 및 서비스로 전환해야 한다고 제안했다.
가트너는 코로나19 확산 방지 조치로 인해 많은 국가에서 자동차 전시장이 폐쇄됨에 따라 온라인 구매 프로세스에 대한 필요성이 증가하고 있지만 대부분의 OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 구매 과정을 최적화하는 실질적인 엔드 투 엔드 온라인 판매 채널을 제공하고 있지 않다며, OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 직판 플랫폼을 구축해 구매자가 클릭만으로도 차량을 구매하고 자택으로 배송 받을 수 있도록 해야 한다고 지적했다.
더불어, 해당 플랫폼은 자동차 컨피규레이션(configuration)을 구성하고 재고를 확인하는 데에도 모두 사용할 수 있어야 한다고 제안했다.
가트너는 자동차 사양을 명시할 때 온라인 쇼핑객들에게 보다 포괄적인 경험을 제공하기 위해 증강 및 가상 현실 기술에 투자할 것을 권고한다. 더불어, 첨단 인공 지능 기반 챗봇(chatbot)에 투자하면 고객의 다양한 질문에 답변을 제공할 수 있어 비즈니스에 도움이 될 수 있다. OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 가격 책정 문제와 긴 가격 협상 과정 등과 같이 구매자들을 실망시키는 일을 방지하기 위해 완전한 가격 투명성을 보장해야 한다.
또한, OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 애프터세일즈(after-sales) 전략을 개선하는 방안을 검토해야 한다. 이들은 사용자가 자동차 부품을 구매하고 차량 유지관리를 예약하고 '비접촉식' 애프터세일즈 서비스에 대한 모든 정보를 찾을 수 있는 온라인 허브(hub) 구축도 권고했다. 이러한 옵션들을 통해 고객은 다른 사람과 물리적으로 접촉할 필요가 없게 되고, 해당 서비스에서 제공하는 예약, 차량 수령 및 반납, 긴급출동 서비스, 온라인 결제 등도 이용할 수 있다.
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