실시간 서비스에 익숙해진 소비자들을 위해 온라인종합쇼핑몰 롯데닷컴( www.lotte.com)은 8일부터 ‘롯데닷컴 톡’의 운영시간을 평일 새벽 1시까지 연장한다고 밝혔다. 이로써 고객들은 전화 상담 시간(오전9시~오후8시) 종료 후에도 ‘롯데닷컴 톡’을 통해 원하는 시간에 즉각적인 상담이 가능하게 됐다.
‘롯데닷컴 톡’은 롯데닷컴 모바일앱에서 이용할 수 있는 1:1 실시간 모바일 채팅 상담 서비스로 롯데닷컴이 폭발적인 증가세를 보이는 모바일 쇼퍼를 위해 지난 2월 선보인 서비스다. 롯데닷컴 모바일 앱에서 상품∙주문∙배송∙반품 등 구매과정 중의 전 문의 사항을 즉각적으로 상담 받을 수 있다. 본 서비스는 고객이 채팅 창에 사진을 첨부하거나 상담원이 고객의 장바구니를 확인할 수 있기 때문에 고객은 추가적으로 설명을 할 필요가 없어 편리하다.
상담 대기 고객이 많지 않을 경우 빠르면 10초, 아무리 길어도 1분 안에는 상담원과 연결이 되는데다, 평균적으로 5분 이내 상담이 종료되기 때문에 내가 가능한 시간에 집중해서 채팅에 임할 수 있다. 이동 중 또는 통화가 어려운 상황에서도 주문 상품에 대한 상담을 받을 수 있기 때문에 공간, 시간 활용 면에서도 효율적이다.
실제로 롯데닷컴은 ‘롯데닷컴 톡’ 운영 시간 종료 후에도 고객들이 즉각적인 문제 해결을 원한다는 니즈에 주목, 본 서비스를 단행하게 됐다. 실제로 롯데닷컴에서는 지난 2월 오픈 후 ‘롯데닷컴 톡’을 전화상담시간과 동일한 평일 오전 9시부터 오후 8시까지 운영하고 있었다. 하지만 상담종료시간인 오후 8시부터 새벽 1시까지 ‘롯데닷컴 톡’으로 상담접속을 시도한 고객이 전체 접속비중의 26.3%나 차지하고 있는 것으로 나타났다.
롯데닷컴은 지속적으로 시간과 장소에 구애 받지 않는 모바일 쇼핑을 위해 본 서비스를 오픈 한 만큼, 롯데닷컴앱 이용고객이 즉각적으로 니즈를 해결할 수 있는 ‘ing’형 서비스를 지속 강화할 예정이다.
롯데닷컴 CS혁신팀 김진수 팀장은 “고객들의 모바일 활용도가 높아지고, 모바일 쇼핑이 대중화되면서 즉각적인 고객 문의 처리를 소비자들의 주요 니즈로 파악, 서비스 개선을 시행하게 됐다”며, “추후에도 고객들의 호응에 따라 나이트 쇼퍼들을 위한 톡 상담원을 추가로 배치하는 계획도 고려하고 있다”고 전했다.
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