통신위원회는 그 동안 이용자 불편이 지속적으로 제기되어온 초고속인터넷 해지제도를 개선하고, 해지지연에 따른 피해보상 제도도 도입한다고 발표했다.
통신위원회는 지난 2월 28일 제 138차 심의를 통하여 KT 등 5개 사업자에 대해 초고속인터넷 해지업무 처리절차에 대한 개선명령을 내린 바 있으며, 3월 6일에는 피해보상을 주요 내용으로 하는 초고속인터넷 해지 관련 제도개선 예보를 발령하고 여론을 수렴한 바 있다.
통신위원회는 이를 토대로 해지 신청시 업무처리 절차를 개선하고, 해지 신청이 있었음에도 해지가 이루어지지 않은 경우에 이용자가 이에 대한 보상을 받을 수 있는 방안을 도입하며, 그동안 초고속인터넷 관련 제도개선의 사각지대가 되어온 SO(종합유선방송) 사업자의 위약금 제도를 개선하였다.
▶ 해지 신청 업무처리절차 개선
먼저 초고속인터넷 해지를 원하는 이용자가 해지를 신청하기 위해 전화를 하는 경우 통화량이 많아 상담원과의 대기시간이 길어지면 전화예약 안내멘트가 나오고, 이용자가 안내에 따라 예약 전화번호를 남기면 상담원이 직접 전화하여 해지 접수를 하게 되는 해지 신청 전화 예약제를 도입하였다.
또한, 24시간 이용 가능한 인터넷 홈페이지를 통해 해지접수를 신청하면 상담원이 이용자가 희망하는 시간대에 직접 전화하여 해지신청을 접수하는 인터넷 해지 접수제를 도입하였다.
앞으로 상담원과의 전화통화 및 구비서류 제출 없이도 해지희망일에 해지 처리가 가능하도록 인터넷을 이용한 원스톱 해지 시스템으로 개선시켜 나갈 방침이다.
아울러, 일부 사업자의 경우 가입과 해지 신청 전화번호를 통합하여 가입과 해지간 차별을 없애 왔는데, 이를 타 사업자에도 도입시켜 나갈 계획이며, 해지 관련 상담부서의 인력을 증원하고 정기교육도 매월 이루어지게 된다.
▶ 해지신청 후 지연에 대한 피해보상제도 도입
먼저, 이용자의 해지 신청이 있은 후 해지 완료와 상관없이 해지 희망일로부터 과금을 중단하기로 하였다.
아울러, 해지지연 일수에 따라 일정 수준의 피해를 보상을 해주는 해지 지연 피해보상제를 도입하기로 하였다. 앞으로 해지희망일 이후 일정기간이 경과하여도 해지 처리가 이루어지지 않은 경우, 이용자는 서비스별 하루 이용요금의 3배를 보상받을 수 있게 되었다.
통신위원회는 앞으로 보상기준, 보상한도 및 분쟁조정 등은 사업자의 피해보상 방안을 실제 적용하면서 이를 지속적으로 보완해 나가겠다고 밝히고, 피해보상에 사업자와 분쟁이 발생할 경우 즉시 통신위원회에 신고해 줄 것을 당부하였다.
▶ 지역단위 SO 사업자의 위약금 제도 개선
SO 사업자는 금년 3월 기준 시장점유율이 16.4%로 많은 이용자가 가입해 있음에도 불구하고, 그동안 해지에 따른 위약금 부과시 일부 항목에 대해 이용자의 사용기간을 고려하지 않고 위약금을 청구하는 등 이용자 불편 사례가 지속적으로 제기 되어 왔다. 이에 통신위원회에서는 이번 초고속인터넷 해지관련 제도개선의 일환으로 지역단위 103개 SO 사업자를 대상으로 해지 위약금 산정시 이용자의 사용기간을 고려하는 것을 중심으로 하는 위약금 산정기준 및 업무처리 절차에 대한 설명회 및 실태점검을 지난주부터 실시해 오고 있다.
통신위원회는 앞으로도 새롭게 나타나고 있는 다양한 형태의 이용자 불만들을 빠짐없이 파악하고 발굴하여 관련 이용제도를 지속적으로 개선해 나가겠다고 밝혔다.
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