어도비와 시장조사업체인 이컨설턴시(Econsultancy)가 공동으로 진행한 ‘2016년 디지털 트렌드 리포트’에서 ‘고객 경험’이 디지털 마케팅 톱 키워드로 떠올랐다.
전세계 7,000여명의 마케팅 전문가를 대상으로 올해 디지털 마케팅 동향을 조사한 이번 보고서에 따르면 마케터들은 고객 경험을 극대화하는 것을 목표로 마케팅 전략을 수립하고 있는 것으로 나타났다. 실제로, 향상된 고객 경험에 필수적인 타깃팅과 개인화(31%), 콘텐츠 최적화(29%), 소셜 미디어 참여(25%) 등이 디지털 마케팅 전략에서 가장 중요한 요소로 꼽혔다.
아울러 응답자의 과반수가 넘는 53%가 데이터 기반 마케팅을 조직 내 전략적 최우선순위로 꼽았다. 하지만 46%가 데이터의 사용 및 관리가 어렵다고 답하는 등 기술적인 선결 과제도 남아있다.
어도비 아시아태평양 지역 마케팅 부사장 마르타 드벨리스(Marta DeBellis)는 “이제는 고객 경험의 시대라 해도 과언이 아닐 정도로 고객 경험은 디지털 마케팅의 핵심으로 거듭났다”라며, “이처럼 고객 경험은 앞으로 기업의 모든 업무에 영향을 미치게 될 것이며 새로운 과제를 던져주는 동시에 창의성, 열정 및 성공에 대한 영감을 주는 원천이 될 것”이라고 강조했다.
탁월한 고객 경험을 전달하기 위해 가장 중요한 업무 요소는 크리에이티브 워크플로우 최적화(50%)인 것으로 드러났다. 멀티 채널 환경을 맞아 콘텐츠를 신속하게 제작하여 다양한 플랫폼에 배포하기 위해 크리에이티브 제작과정 최적화에 대한 니즈가 높아지고 있음을 알 수 있다. 또, 49%는 마케팅과 크리에이티브 팀 간의 협업 문화가 중요하다고 답하는 등 최적화된 고객 경험을 전달하기 위해서는 기술, 프로세스, 인력을 취합이 우선이라는 의견이 대두됐다.
한편, 마케터들은 지난해부터 디지털 마케팅 ROI를 정확하게 파악할 수 있는 지표 개발을 위해 꾸준히 노력하고 있다. 온라인 마케팅의 경우, 클릭 수 또는 광고 노출 수와 같은 측정 지표에 의존하고 있어 비전문가는 이해하기 힘들다는 문제가 있다. 하지만 이컨설턴시에 따르면 기업은 사내 분석 역량을 향상시키고 있을 뿐만 아니라 디지털 팀과 비디지털 팀을 하나로 구성해 온라인 및 오프라인 측정 지표를 통합하고 있는 것으로 나타났다
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