LG전자가 3년 연속 한국표준협회 ‘콜센터품질지수(KS-CQI•Korean Standard Contact-Service Quality Index)’ 종합 1위 기업에 올랐다. △가전제품 △이동통신 △초고속인터넷/IPTV △시중은행 △장기보험 △가전 구독 △자동차 등 여러 부문에서 선정된 상담 품질 최우수 기업 중에서도 최고점을 기록한 것.
KS-CQI는 국내 기업 및 기관 콜센터의 전화상담 서비스 품질을 과학적으로 측정하는 지표로, 매년 온라인 이용자만족도 조사, 전화모니터링 조사 등 결과를 바탕으로 종합 순위 10위 이내의 최우수 기업과 부문별 우수 기업을 선정하고 있다.
올해는 지난 5월부터 7월까지 54개 부문, 242개 기업을 대상으로 조사를 실시했으며, 올해 최우수•우수 선정 기업들을 초청, 오늘 시그니엘 서울에서 ‘2026 KS-CQI 인증수여식’을 진행했다. LG전자는 2020년부터 올해까지 7년째 KS-CQI ‘가전제품’ 부문 최우수 기업의 자리를 지키고 있으며, 올해 신설된 ‘가전 구독’ 부문에서도 업계 최초 최우수 기업으로 선정됐다.
AI 기반 보다 정교한 고객 맞춤형 상담을 제공하는 LG전자 AI컨택센터(AICC)에서는 △상담 응대 과정에서 컨설턴트에게 필요한 정보를 빠르고 정확하게 파악•안내하는 ‘AI 상담비서’ △LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 제품 상태를 원격 진단해 고객이 불편을 말하기 전에 선제적으로 케어할 수 있게 돕는 아르구스(ARGUS) 등을 운용 중으로, AX(인공지능 전환) 가속화를 통해 전화상담 품질을 한 차원 더 끌어올렸다는 점에서 높은 평가를 받았다.
LG전자는 AI 통합 상담 시스템을 활용하는 상담 컨설턴트들의 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 컨설턴트 스스로 상담 품질을 점검•개선하는 ‘AI 자동 QA’ 도입을 앞두고 있으며, 담당 직무 및 타 분야 기술을 매일 학습할 수 있는 ‘AI 에듀온’ 기능을 통해 전반적인 상담 역량을 끌어올리고 컨설턴트 간 상담 품질 편차를 최소화하고 있다. 구성원 경험 개선을 위해 제주도 워케이션 제도, 코칭 리더십 교육과정 '엘베스트(L-BEST)' 등도 지속 운영 중이다.
또한, 상담 프로세스상 누락이 발생하지 않도록 무인 상담을 고도화, 고객에게 항상 균질하고 완성도 높은 상담 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.
LG전자 고객가치혁신부문장 정재웅 전무는 "고도화된 AI 기술과 수준 높은 컨설턴트들의 시너지로 콜센터품질지수 3년 연속 종합 1위이자 7년 연속 가전제품 부문 최우수, 업계 최초 가전 구독 부문 최우수 기업으로까지 선정되는 쾌거를 거뒀다”며 "갈수록 다양해지는 제품과 고객 니즈에 부응하기 위해 AX 글로벌 컨택센터의 역량 강화에 더욱 박차를 가할 것”이라고 말했다.
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