아마존웹서비스(Amazon Web Services 이하 AWS, 한국 대표 염동훈)는 클라우드 기반 컨택센터 서비스인 아마존 커넥트(Amazon Connect)를 출시한다고 밝혔다. 해당 서비스를 통해 기업들은 손쉽게 저렴한 비용으로 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 아마존 커넥트는 전세계 아마존의 고객 서비스 직원들이 수 백만 고객과 소통하기 위해 사용하는 컨택센터 기술에 기반한다. AWS 매니지먼트 콘솔(AWS Management Console)에서 몇 번의 마우스 클릭만 거치면 아마존 커넥트를 사용해 클라우드 상에 컨택센터를 쉽게 구축할 수 있고, 컨택센터 상담원은 수 분내로 업무를 볼 수 있다. 아마존 커넥트에는 선불금, 장기 계약, 관리해야 할 인프라가 필요 없으며, 고객들은 아마존 커넥트를 사용한 만큼 분단위로 지불하며, 추가로 사용한 관련 통신 서비스에 대해 지불하면 된다. 아마존 커넥트 서비스와 관련된 정보는 다음 링크에서 확인할 수 있다. https://aws.amazon.com/connect
컨텍센터는 기업의 가장 중요한 자산인 고객 관계의 최전선이다. 하지만 기존의 컨택센터 솔루션은 복잡하고 비용이 많이 든다. 기업들은 종종 구축에 수 개월 또는 몇 년이 소요될 수 있는 복잡한 하드웨어와 소프트웨어 시스템에 투자해야 했다. 또한 컨택센터를 구현하기 위해 특수한 설정 및 컨설턴트가 필요하며, 고정 라이선스로 인해 고객 문의량에 따라 유연하게 확장하는데 어려움이 있었다.
아마존 커넥트를 통해 AWS의 고객은 수 분내로 가상 컨택센터(Virtual Contact Center)를 설치하고 구성할 수 있다. 구축 또는 관리할 인프라가 없어 고객들은 아마존 커넥트의 가상 컨택센터 규모를 손쉽게 확장 또는 축소 할 수 있다. 단기 프로모션, 시즌 특수, 또는 신제품 출시 등의 비즈니스 사이클에 따라 최대 수 천명의 상담원까지 수용할 수 있으며, 기업은 실제 상담원이 서비스를 통해 상담한 시간과 그와 관련한 통신 요금만 지불하면 된다. 또한 아마존 커넥트의 셀프서비스 그래픽 인터페이스는 전문 기술 없이도 사용자들이 손쉽게 컨택 플로우(contact flow)를 설계하고 상담원을 관리하며, 성능 메트릭스를 추적할 수 있도록 한다.
또한 아마존 커넥트는 발신자 경험을 조정하는 컨택 플로우를 설계할 수 있게 해준다. 컨택 플로우는 아마존 커넥트가 아마존 다이나모DB(Amazon DynamoDB), 아마존 레드쉬프트(Amazon Redshift), 아마존 오로라(Amazon Aurora)와 같은 AWS 서비스 또는 CRM 및 분석 솔루션과 같은 제3자 시스템으로부터 받은 정보에 기반해 변경 가능하다. 예를 들어, 항공사는 아마존 커넥트를 통해 고객이 항공편을 놓쳤을 경우, 고객의 전화번호를 인식하고, 예약 데이터베이스에서 여행 일정을 조회한다. 이후 재예약 또는 취소와 같은 옵션을 고객에게 제공하는 등과 같은 컨택 플로우를 설정할 수 있다. 그리고 고객들은 아마존 알렉사(Amazon Alexa)에 제공되는 것과 동일한 자동 음성 인식(ASR) 기술과 자연어 이해(NLU)기술에 기반한 인공지능 서비스인, 아마존 렉스(Amazon Lex)를 사용해 자연어 기반의 컨택 플로우를 구성할 수 있다. 이로써 고객들은 전화를 걸어 메뉴 옵션의 긴 목록을 듣고 자신의 요구사항과 가장 밀접한 옵션을 고르는 것이 아닌, 자신이 원하는 요구사항을 바로 말할 수 있다.
AWS의 월드와이드 고객 서비스 담당 부사장인 톰 웨일랜드(Tom Weiland)는 “10년 전, AWS는 완전히 처음부터 자체적인 컨택센터 기술을 구축하기로 결정했다. 기존의 컨택센터 솔루션이 전 세계 고객 대상의 우수한 고객 서비스 제공에 필요한 확장성, 비용 구조, 기능성의 측면에서 제공하지 못했기 때문이다. 이는 곧 AWS의 차별화 요소이다. 실제로 오늘날 전 세계 수 백만 고객들 과의 소통을 위해 AWS 상담원들이 사용하고 있는 것과 동일한 기술이 적용되었기 때문이다. AWS는 이러한 기술을 AWS 서비스로 출시해, AWS 고객들에게 클라우드의 단순성, 유연성, 신뢰성, 그리고 비용 효율성의 혜택을 제공할 수 있게 되어 매우 기쁘게 생각한다”고 말했다.
GE 어플라이언스(GE Appliances)는 100년 이상 가전제품을 생산해 왔으며, 현재 핫포인트(Hotpoint), GE, 하이얼(Haier), GE 카페(GE Café), GE 프로파일(GE Profile) 및 모노그램(Monogram) 등의 브랜드를 통해 다양한 가전제품들을 공급하고 있다. GE 어플라이언스의 CTO인 브라이언 피어슨(Brian Pearson)은 "아마존 커넥트는 복잡한 하드웨어 구성 및 관리를 제거함으로써 컨택센터에 근본적인 변화를 일으켰다. 또한 이 서비스는 음성을 네트워크 상의 애플리케이션으로 만들어 고객들이 아마존 커넥트를 그 어떤 것 과도 신속하게 연결할 수 있게 하며, 또한 이미 개발된 다른 AWS의 마이크로서비스를 쉽게 활용할 수 있게 해준다. GE의 사업은 고객들의 소유 경험을 향상시키기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 아마존 커넥트를 통해 소비자들의 요구를 보다 잘 해결할 수 있도록 프로세스를 조정해 소비자 경험을 단순화 및 개인화 할 수 있다. GE 어플라이언스는 아마존 커넥트를 통해 고객 중심의 소프트웨어 정의 콜센터 모델로 전환하게 된 것을 기쁘게 생각한다"고 말했다.
미국 노스캐롤라이나주 롤리(Raleigh)에 본사를 둔 밴드위스(Bandwidth)는 음성 및 메시징 솔루션 분야의 최고 브랜드로 손꼽히는 통신 소프트웨어 회사이다. 밴드위스의 고객 성공 담당 부사장인 라이언 헨리(Ryan Henley)는 "아마존 커넥트를 통해 밴드위스는 운영을 간소화하고 인력 효율성을 한 차원 높일 수 있었다. 밴드위스 직원들은 이제 아마존 커넥트가 제공하는 데스크톱 상의 전화 통화 기능을 이용하여 원격으로 쉽게 작업할 수 있으며, 콜센터 리더들은 담당자와의 통화를 빠르고 쉽게 검토할 수 있게 되어 지속적인 성과 향상을 위한 빠른 피드백을 제공할 수 있다"고 전했다.
앤서커넥트(AnswerConnect)의 원격팀은 전 세계 고객들에게 연중무휴의 실시간 수신 및 응답 서비스를 제공하여 고객의 전화를 놓치지 않도록 한다. 앤서커넥트의 CEO 인 나탈리 펑(Natalie Fung)은 "고객은 시간에 상관없이 우리의 서비스를 항상 이용할 수 있어야 한다. 완전히 원격 형태로 운영되는 앤서커넥트는 쉽게 확장하거나 축소할 수 있으며, 자사의 원격 직원과의 항시 연결을 유지하고 연중무휴의 가용성을 제공하는 클라우드 기반의 소프트폰(soft-phone)이 필요했다. 아마존 커넥트는 그 이상을 제공해주었다. 우리는 실시간 정보 및 과거 통화 내역 정보에 대한 가시성, 그리고 모니터링 기능을 갖추게 되었다. 아마존 커넥트는 기존 시스템과 쉽게 통합되며, 사용량 기반 과금을 통해 경제적 영향없이 계절에 따른 수요 변동에 대한 요구에 부응할 수 있게 한다. 이러한 요소들로 인해 아마존 커넥트로 전환하기로 결정했으며, 이는 회사와 고객 모두에게 최고의 선택이었다"고 강조했다.
아마존 커넥트는 광범위한 AWS의 툴과 인프라들과 통합되어 있다. AWS 고객은 아마존 S3(Amazon S3)에서 통화 기록이 가능하다. 아마존 키네시스(Amazon Kinesis)를 사용해 컨택센터의 수치 데이터를 아마존 S3, 아마존 레드시프트(Amazon Redshift) 또는 외부 데이터 웨어하우스 솔루션으로 스트리밍할 수 있다. 또 데이터 시각화 및 분석을 위해 아마존 퀵사이트(Amazon QuickSight)를 사용할 수 있다. 아마존 디렉토리 서비스(AWS Directory Service)를 사용하면, 직원들이 회사의 자격 증명을 통해 아마존 커넥트에 로그인할 수 있다.
아마존 커넥트는 애피안(Appian), 칼라브리오(Calabrio), CRMNEXT, 프레시데스크(Freshdesk), 팍사타(Paxata), 펜타호(Pentaho), 핀드롭(Pindrop), 세일즈포스(Salesforce), 슈거CRM(SugarCRM), 태블로(Tableau), 트윌로(Twilio), 보이스베이스(VoiceBase), 젠데스크(Zendesk) 및 조호(Zoho) 등의 주요 CRM, 인력 관리, 분석 및 헬프데스크 제품과도 통합할 수 있다. 즉, 고객은 기존에 직원들이 사용하던 애플리케이션에 아마존 커넥트의 기능을 더해 활용할 수 있다.
고객이 자사의 고객을 위한 맞춤형으로 통합하기 원할 경우, AWS 고객들은 AWS 파트너 네트워크의 컨설팅 파트너인 1Strategy, 엑센츄어(Accenture), Aria Solutions, 퍼시스턴트 시스템즈(Persistent Systems), 슬라럼(Slalom), Solstice IT, 보이스파운드리(VoiceFoundry) 및 위프로(Wipro)와 협업할 수 있다. 아마존 커넥트는 현재 미국 전역 및 유럽 전역 18 개국에서 사용 가능하며 향후 몇 개월 내에 더 많은 국가에서 제공될 예정이다.
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