최근 중국에서 불거진 애플의 소비자 보호 문제와 관련해 팀 쿡 최고 경영자(CEO)가 나서 사과 성명을 발표했다.
1일(현지시간), 비즈니스 인사이더, 비즈니스 위크등 주요 외신들은 애플은 중국내 품질 보증 및 애프터서비스 등과 관련된 중국인들의 불만을 해결하기 위해 CEO가 직접 나서 사과했다고 보도했다.
애플은 1일, 자사 중국 홈페이지를 통해 팀 쿡 CEO 이름으로 '중국 소비자에게 보내는 서한'이라는 제목의 공지문을 게제하였다. 이에 따르면 "우리의 수통 부족으로 소비자들로 하여금 '애플이 오만하다'라거나 소비자들의 불만을 대수롭지 않게 여긴다는 오해를 불러일으켰다"면서 "우리가 일으킨 혼란과 오해에 대해 고객들에게 신짐으로 사과한다"고 밝혔다.
애플은 문제가 되었던 불량 제품 교환과 관련해 4월부터 아이폰4, 아이폰4S는 전체를 새것으로 교환해주고 교환 시기를 기점으로 보증기간을 새롭게 산정하도록 변경하였다. 또한 부품 교환시에도 새 부품으로 바꿔주기로 했으며 소비자 불문에 신속하게 대응할 수 있도록 서비스 담당 직원에 대한 훈련을 강화하겠다고 덧붙였다.
그동안 중국 언론과 소비자 단체들은 유럽연합 등지에서는 아이패드의 품질 보증 기간이 2년이지만 중국에서는 1년만을 제공하고 있는 점은 중국 소비자를 차별하는 것이라고 지적하였다. 또한 아이폰에 문제가 생겨 새 제품으로 교환해줄 때 뒷부분의 케이스를 기존에 쓰던 것을 그대로 부착하고 보증수리 기간도 새로 연장해 주지 않는 등 미국이나 영국 등 다른나라에 비해 나쁜 애프터서비스 정책을 시행하고 있다며 비난했다.
이렇듯 중국의 관연 방송이 애플사의 서비스 정책에 대한 소비자의 불만을 강도 높게 비판하면서 비난 여론은 거세졌지만 애플은 이전까지 중국 매체들이 제기한 비난에 대해 "애플은 소비자를 위해 최상의 서비스를 제공하고 있다"면서 잘못을 인정하지 않았으나 여론이 악화하고 정부 당국이 소비자 권리 침해 행위를 단속하겠다고 압박하자 마침내 무릎을 꿇은 셈이다.
애플의 이번 사과는 비난 여론이 커지면서 이미지에 심각한 타격을 입은 데다가 전세계 시장 규모 2위의 중국 시장을 무시할 수 없다는 점을 고려한 것으로 풀이되고 있다.
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